多項(xiàng)選擇題進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性的水平對(duì)比，其步驟包括（）。

A.持續(xù)改進(jìn)對(duì)比指標(biāo)
B.選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即跟誰比
C.確定最合適的測(cè)評(píng)方法
D.持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)
E.制訂一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃


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1.多項(xiàng)選擇題在質(zhì)量突破過程中，診斷組織主要負(fù)責(zé)（）。

A.規(guī)劃指導(dǎo)
B.查找原因，找出問題的“病根”
C.提出實(shí)施質(zhì)量突破的方案
D.對(duì)存在的問題進(jìn)行“治療”
E.協(xié)調(diào)工作

3.單項(xiàng)選擇題選擇質(zhì)量突破目標(biāo)的方法為（）

A.列舉法
B.因素比較法
C.排列圖法
D.關(guān)鍵事件法

5.單項(xiàng)選擇題測(cè)量與控制航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的主要方法是（）

A.排列圖
B.因果圖
C.對(duì)策表
D.時(shí)間分布法

6.單項(xiàng)選擇題在運(yùn)用因果圖分析原因時(shí)要盡可能深入細(xì)致，追根問底，使我們對(duì)原因的分析細(xì)致到能夠（）為止。

A.找出責(zé)任者
B.直接針對(duì)這一原因采取措施
C.找出具體部門
D.將措施落實(shí)到人

7.單項(xiàng)選擇題對(duì)同一問題的數(shù)據(jù)可以從不同的角度或按不同的性質(zhì)來分類，對(duì)從不同角度分層的數(shù)據(jù)做排列圖，可以（）。

A.計(jì)算統(tǒng)計(jì)結(jié)果
B.提供分析問題的線索
C.計(jì)算不同類型數(shù)據(jù)的頻率
D.確認(rèn)采取措施后的效果

8.單項(xiàng)選擇題在質(zhì)量控制過程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)（）時(shí)，應(yīng)及時(shí)分析原因并采取可行的糾正措施。

A.出現(xiàn)重大事故
B.偏差
C.出現(xiàn)工作上的問題
D.服務(wù)對(duì)象

9.單項(xiàng)選擇題關(guān)于顧客需要的特點(diǎn)，下列論述不正確的是（）。

A.不同的產(chǎn)品或服務(wù)是為了滿足顧客不同的需要
B.不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)可能有不同的需要
C.顧客的需要具有穩(wěn)定性，不隨時(shí)間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化
D.實(shí)際的顧客需要是可以明確的，對(duì)顧客需要的滿足程度可以進(jìn)行評(píng)價(jià)

10.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于民航貨物運(yùn)輸質(zhì)量及需求特性的說法，錯(cuò)誤的是（）

A.從硬性技術(shù)和設(shè)施、設(shè)備角度而言，顧客需求的重點(diǎn)是安全性
B.對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)，顧客認(rèn)為影響其服務(wù)質(zhì)量的重要因素包括服務(wù)人員的熱情、友好、專業(yè)、文化敏感
C.對(duì)航空運(yùn)輸安全性的要求主要是指旅客在旅行過程中保證航班正常性、可靠性的需求
D.對(duì)服務(wù)的時(shí)間性要求是指旅客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)在時(shí)間上的要求