單項選擇題在運用因果圖分析原因時要盡可能深入細致，追根問底，使我們對原因的分析細致到能夠（）為止。

A.找出責任者
B.直接針對這一原因采取措施
C.找出具體部門
D.將措施落實到人


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1.單項選擇題對同一問題的數(shù)據(jù)可以從不同的角度或按不同的性質(zhì)來分類，對從不同角度分層的數(shù)據(jù)做排列圖，可以（）。

A.計算統(tǒng)計結果
B.提供分析問題的線索
C.計算不同類型數(shù)據(jù)的頻率
D.確認采取措施后的效果

2.單項選擇題在質(zhì)量控制過程中，當發(fā)現(xiàn)（）時，應及時分析原因并采取可行的糾正措施。

A.出現(xiàn)重大事故
B.偏差
C.出現(xiàn)工作上的問題
D.服務對象

3.單項選擇題關于顧客需要的特點，下列論述不正確的是（）。

A.不同的產(chǎn)品或服務是為了滿足顧客不同的需要
B.不同的顧客對同一產(chǎn)品或服務可能有不同的需要
C.顧客的需要具有穩(wěn)定性，不隨時間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化
D.實際的顧客需要是可以明確的，對顧客需要的滿足程度可以進行評價

4.單項選擇題下列關于民航貨物運輸質(zhì)量及需求特性的說法，錯誤的是（）

A.從硬性技術和設施、設備角度而言，顧客需求的重點是安全性
B.對航空運輸服務，顧客認為影響其服務質(zhì)量的重要因素包括服務人員的熱情、友好、專業(yè)、文化敏感
C.對航空運輸安全性的要求主要是指旅客在旅行過程中保證航班正常性、可靠性的需求
D.對服務的時間性要求是指旅客對各項服務在時間上的要求

6.單項選擇題從硬性技術和設施、設備角度而言，顧客需求的重點是（）

A.時間性
B.安全性
C.舒適性
D.經(jīng)濟性

7.單項選擇題航空運輸服務質(zhì)量的構成要素不包括（）

A.過程質(zhì)量
B.結果質(zhì)量
C.環(huán)境質(zhì)量
D.產(chǎn)品質(zhì)量

8.單項選擇題航空運輸企業(yè)最主要的目的是（）

A.降低質(zhì)量成本
B.滿足顧客的需要
C.滿足安全的需要
D.滿足規(guī)定的標準

9.單項選擇題企業(yè)需要采取質(zhì)量突破才能解決的問題通常是（）

A.突發(fā)性的質(zhì)量問題
B.長期存在的慢性質(zhì)量問題
C.技術上的難關
D.組織結構上的不合理問題

10.多項選擇題根據(jù)調(diào)整開賬的程序要求，調(diào)賬中應注意（）

A.提供調(diào)整理由和全部證明資料
B.只對差額進行調(diào)整；對原始開賬時所附的資料，調(diào)整開賬時仍應附上
C.對于原始開賬時未扣除手續(xù)費或手續(xù)費計算不正確的情況，應附原始憑證
D.提供運輸憑證和有關爭執(zhí)部分的詳細證明
E.援引原賬單號