多項選擇題操作者可控差錯大體上可分為（）

A.有意差錯
B.無意差錯
C.技術差錯
D.管理差錯
E.工作流程和環(huán)節(jié)的失控信息


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1.多項選擇題下列影響航班延誤的因素中，航空公司應該優(yōu)先控制的因素有（）

A.天氣
B.航空公司計劃
C.工程機務
D.流量
E.旅客

2.多項選擇題所有航空公司都面臨著要從廣義角度來衡量和改善其運行質(zhì)量的問題。常見的對航空公司運行質(zhì)量的測評范圍包括（）

A.進港航班的延誤時間分布
B.旅客登機的時間分布
C.進港航班的提前時間分布
D.旅客在售票柜臺的等待時間——時間分布
E.航站樓食品質(zhì)量

3.多項選擇題對策表中包括的項目主要有（）

A.產(chǎn)生問題的主要原因及相應對策
B.完成措施計劃的責任者及完成時間
C.每項措施計劃的制訂人及檢查人
D.最終期望的效果
E.每項措施預計的成本

4.多項選擇題航空運輸企業(yè)顧客需求信息的收集與分析的途徑主要有（）

A.來自顧客的意見
B.來自與顧客接觸面上的現(xiàn)場工作和服務人員的意見
C.市場調(diào)查的方法得到的信息
D.來自上層管理者的意見
E.來自專家的意見

5.多項選擇題進行競爭性的水平對比，其步驟包括（）。

A.持續(xù)改進對比指標
B.選擇競爭對手，即跟誰比
C.確定最合適的測評方法
D.持續(xù)的質(zhì)量改進
E.制訂一個行動計劃

6.多項選擇題在質(zhì)量突破過程中，診斷組織主要負責（）。

A.規(guī)劃指導
B.查找原因，找出問題的“病根”
C.提出實施質(zhì)量突破的方案
D.對存在的問題進行“治療”
E.協(xié)調(diào)工作

8.單項選擇題選擇質(zhì)量突破目標的方法為（）

A.列舉法
B.因素比較法
C.排列圖法
D.關鍵事件法

10.單項選擇題測量與控制航空運輸服務質(zhì)量的主要方法是（）

A.排列圖
B.因果圖
C.對策表
D.時間分布法