多項(xiàng)選擇題住房租賃金融業(yè)務(wù)包含（）。

A.住房租賃貸款
B.家庭不動產(chǎn)財(cái)富管理
C.個人征信查詢
D.個人住房貸款


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1.多項(xiàng)選擇題對企業(yè)文化的功能表述正確的是（）。

A.導(dǎo)向功能、凝聚功能
B.傳播功能、規(guī)范功能
C.激勵功能、約束功能
D.輻射功能、協(xié)調(diào)功能

2.多項(xiàng)選擇題受理流程需求有（）。

A.一條龍服務(wù)
B.業(yè)務(wù)處理快捷便利，等候時間適可
C.業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確，質(zhì)量有保證
D.遇到疑惑，能獲得及時有效的幫助

3.多項(xiàng)選擇題大堂經(jīng)理在引導(dǎo)區(qū)的工作職責(zé)有（）。

A.客戶引導(dǎo)與分流
B.設(shè)專職引導(dǎo)員值守
C.客戶等待號由引導(dǎo)員根據(jù)需要從排隊(duì)機(jī)中拿出再交給客戶
D.不可與附近的大堂經(jīng)理輪替

4.多項(xiàng)選擇題服務(wù)態(tài)度需求有（）。

A.用心傾聽
B.表達(dá)得當(dāng)
C.體諒客戶的過錯
D.滿足客戶的一切需求

5.多項(xiàng)選擇題大堂經(jīng)理在等候區(qū)的職責(zé)有（）

A.對區(qū)域進(jìn)行巡視，維護(hù)環(huán)境
B.關(guān)注廳堂客戶流量，維護(hù)營業(yè)廳秩序，實(shí)施“一對多”分流
C.關(guān)注客戶業(yè)務(wù)需求，提供服務(wù)幫助
D.挖掘并發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶，適時進(jìn)行“一對多”營銷與傳遞
E.及時處理客戶抱怨與投訴
F.做好跟蹤服務(wù)

6.多項(xiàng)選擇題投訴處理的步驟（）。

A.迅速隔離客戶
B.安撫客戶情緒
C.充分道歉
D.搜集足夠的信息
E.給出解決方案
F.征求客戶的意見
G.跟蹤服務(wù)

7.多項(xiàng)選擇題銀行營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)有（）。

A.客戶結(jié)構(gòu)的改變
B.降低客戶服務(wù)成本
C.商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變
D.同業(yè)的率先嘗試

8.多項(xiàng)選擇題新常態(tài)銀行發(fā)展的服務(wù)趨勢有（）。

A.信息技術(shù)能力的提升
B.管理能力的提升
C.服務(wù)能力的提升
D.業(yè)務(wù)能力的提升

9.多項(xiàng)選擇題重點(diǎn)賬戶是指滿足下列條件之一的結(jié)算賬戶：（）

A.季初余額在等值人民幣80萬元（含）以上
B.季度內(nèi)發(fā)生單筆等值人民幣80萬元（含）以上收付
C.季日均余額在等值人民幣80萬元（含）以上
D.我-行提供上門服務(wù)的客戶的賬戶
E.一級分行認(rèn)定的重點(diǎn)賬戶