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填空題處理客戶投訴的基本方法中，（）是平息他激動情緒的最好辦法；（）是贏得客戶信任的最好辦法。

1.填空題為了能給客戶提供盡量完美的服務(wù)，避免不必要的疏漏和差錯，服務(wù)人員在客戶到來之前必須做好充分的準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括三個方面（）、物質(zhì)準(zhǔn)備和（）。

2.填空題服務(wù)禮儀是指社會對在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個人所要求的（），包括營業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。

3.填空題服務(wù)禮儀是指社會對在（）中承擔(dān)服務(wù)人員角色個人所要求的行為規(guī)范，包括營業(yè)人員的儀容儀表、言談舉止等。

4.問答題營業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是什么？世界風(fēng)VIP客戶排隊等待和單項業(yè)務(wù)辦理的時長分別為多少？

5.問答題營業(yè)廳的服務(wù)項目包括哪些？

6.問答題請簡述個人服務(wù)形象的重要性。

7.多項選擇題依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，并做到（）。

A.便于攜帶
B.種類齊全
C.真實準(zhǔn)確
D.通俗易懂

8.多項選擇題營業(yè)廳用于手機維修的設(shè)施包括（）。

A.營業(yè)終端
B.多媒體查詢機
C.票據(jù)打印機
D.測試儀
E.測試機

9.多項選擇題營業(yè)廳最基本的營業(yè)設(shè)施包括（）。

A.營業(yè)終端
B.多媒體查詢機
C.票據(jù)打印機
D.休息長椅
E.驗鈔機

10.多項選擇題營業(yè)廳輔助服務(wù)設(shè)施包括（）。

A.票據(jù)打印機
B.多媒體查詢機
C.新業(yè)務(wù)體驗臺
D.自助詳單打印機
E.手機加油站