多項(xiàng)選擇題以下關(guān)于ISO20000體系質(zhì)量管理機(jī)制說法正確的包括？（）

A.ISO20000體系遵循PDCA原則，流程管理規(guī)定應(yīng)當(dāng)根據(jù)管理要求和部門實(shí)際情況的變化及時更新
B.部門每年應(yīng)當(dāng)對體系運(yùn)轉(zhuǎn)情況開展內(nèi)審
C.流程管理規(guī)定的修訂需審核、審批后才正式生效
D.流程經(jīng)理應(yīng)當(dāng)定期編寫流程管理報(bào)告


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1.單項(xiàng)選擇題ISO20000體系文件共包括幾階？（）

A.1
B.2
C.3
D.4

2.單項(xiàng)選擇題滿意度調(diào)查由哪位流程經(jīng)理負(fù)責(zé)？（）

A.業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理
B.服務(wù)級別經(jīng)理
C.質(zhì)量經(jīng)理

3.單項(xiàng)選擇題SLA的簽署由哪個流程經(jīng)理負(fù)責(zé)？（）

A.變更經(jīng)理
B.業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理
C.服務(wù)級別經(jīng)理
D.服務(wù)請求經(jīng)理

4.多項(xiàng)選擇題以下關(guān)于配置管理的說法正確的是（）。

A.只有涉及到CI變更時，變更工單才需關(guān)聯(lián)CI
B.變更涉及的CI均需進(jìn)行關(guān)聯(lián)，無論CI是否變更
C.系統(tǒng)管理員應(yīng)熟悉所管理的系統(tǒng)在CMDB中納管的CI信息
D.涉及CI變更時，應(yīng)在相應(yīng)變更單的關(guān)聯(lián)CI構(gòu)件中預(yù)修改CI，提交各組配置管理員審核生效

5.多項(xiàng)選擇題事件轉(zhuǎn)問題的規(guī)則包括（）。

A.未知根因的事件（事件關(guān)閉代碼為變通方法解決或未解決）
B.重復(fù)發(fā)生的事件（事件級別P6及以上，基于同一CI上告警編碼相同的事件進(jìn)行分析）
C.事件級別達(dá)到P5及以上的事件
D.針對可能會引發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)和隱患主動提出

6.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于問題管理的說法，錯誤的是（）。

A.重大問題的管理目標(biāo)是提高重視程度，確保資源投入和優(yōu)先解決
B.普通問題的管理目標(biāo)是持續(xù)關(guān)注，確保問題管理的有效閉環(huán)
C.輕量問題的管理目標(biāo)是敏捷高效管理，在短時間內(nèi)解決并帶來收益
D.重大問題一定是復(fù)雜程度很高的問題

7.單項(xiàng)選擇題當(dāng)需要建設(shè)一個新系統(tǒng)或下線一個系統(tǒng)時，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系哪個流程經(jīng)理？（）

A.新/變更服務(wù)經(jīng)理
B.變更經(jīng)理
C.質(zhì)量經(jīng)理
D.服務(wù)請求經(jīng)理

8.多項(xiàng)選擇題以下關(guān)于事件工單的說法正確的是（）。

A.只有事件草稿箱中需要處理的故障才需發(fā)起事件工單
B.除了事件草稿箱，其他人工巡檢發(fā)現(xiàn)的需要處理的故障也需發(fā)起事件工單
C.故障已經(jīng)通過變更解決，無需再發(fā)起事件工單
D.如果事件是通過變更解決，應(yīng)當(dāng)做好事件工單和變更工單的關(guān)聯(lián)

9.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于變更計(jì)劃性管理的說法錯誤的是（）。

A.應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況評估所屬應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)時間段，并制定具體的變更實(shí)施窗口，確保時間窗口的合理性
B.變更審批人和部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對變更實(shí)施窗口的合理性進(jìn)行評估和審核
C.應(yīng)根據(jù)變更的類型確定合適的實(shí)施時間段
D.應(yīng)根據(jù)變更的類型確定實(shí)施窗口時間跨度
E.經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)維人員可以自由選擇實(shí)施時間

10.單項(xiàng)選擇題哪個管理過程專注于發(fā)現(xiàn)、記錄和跟蹤導(dǎo)致錯誤的根本原因？（）

A.服務(wù)連續(xù)性和可用性管理
B.已知錯誤管理
C.問題管理
D.服務(wù)級別管理