A.個性
B.身份
C.素養(yǎng)
D.心理狀態(tài)
E.學歷

A.工作中習慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。
B.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解.辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。
C.對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。
D.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，要說“對不起，這是我們的錯”。
E.服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。

A.進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹.推銷自己。
B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事.朋友。
C.通常是將上級介紹給下級；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。
D.如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方。
E.被介紹的一方年長或者地位.身份尊貴，則最先介紹。

A.應表情認真
B.動作配合
C.語言合作
D.用詞委婉
E.禮讓對方

A.遞送資料時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。
B.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。
C.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。
D.遞送款項時，雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。
E.如需客戶簽名，遞送簽字筆時，應把筆套打開，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

A.三聲服務
B.稱謂要得體，學會使用敬語.問候語
C.服務語言要健康.文雅.溫和.謙遜
D.語言要明確.簡練.語速掌握在每分鐘60字左右
E.掌握處理應急事件的語言

A.來有迎聲
B.問有答聲
C.幫有謝聲
D.怨有歉聲
E.走有送聲

A.注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。
B.與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。
C.與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。
D.在遞接物品時，應注視客戶的手部。
E.注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。

A.微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情
B.應是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠.適度.合時宜
C.表達出友善.誠信.和藹.融洽等美好的情感
D.放松自己的面部肌肉
E.使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形

A.神態(tài)真誠熱情而不過分親昵
B.表情要嚴肅而認真
C.表情親切自然而不緊張拘泥
D.營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)
E.眼神專注大方而不四處游動