多項選擇題接待禮儀中，關于“遞送”的描述正確的是（）

A.遞送資料時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。
B.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。
C.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。
D.遞送款項時，雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。
E.如需客戶簽名，遞送簽字筆時，應把筆套打開，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。


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1.多項選擇題文明服務的基本要求是（）

A.三聲服務
B.稱謂要得體，學會使用敬語.問候語
C.服務語言要健康.文雅.溫和.謙遜
D.語言要明確.簡練.語速掌握在每分鐘60字左右
E.掌握處理應急事件的語言

2.多項選擇題五聲服務是指（）

A.來有迎聲
B.問有答聲
C.幫有謝聲
D.怨有歉聲
E.走有送聲

3.多項選擇題標準服務禮儀中，關于眼神的描述正確的是（）

A.注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。
B.與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。
C.與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。
D.在遞接物品時，應注視客戶的手部。
E.注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。

4.多項選擇題關于微笑的描述正確的是（）

A.微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情
B.應是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠.適度.合時宜
C.表達出友善.誠信.和藹.融洽等美好的情感
D.放松自己的面部肌肉
E.使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形

5.多項選擇題關于表情的描述正確的是（）

A.神態(tài)真誠熱情而不過分親昵
B.表情要嚴肅而認真
C.表情親切自然而不緊張拘泥
D.營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)
E.眼神專注大方而不四處游動

6.多項選擇題以下手勢的描述正確的是（）

A.方向指示
為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點，指向目標方向。
B.閱讀指示
為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。
C.示意入座
示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。
D.邀請示意
為準確邀請某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請客戶。
E.選定客戶

7.多項選擇題標準蹲姿描述是（）

A.在拾取低處的物件時，應保持大方.端莊的蹲姿
B.一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲
C.前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下
D.身體協(xié)調，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方
E.不前仰后靠，不左搖右晃

8.多項選擇題在進行行進指引時，正確的方式是（）

A.在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部.上身轉向客戶。
B.若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。
C.若雙方單行行進時，服務人員應居于右前方約一米左右的位置。
D.在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調。
E.及時的關照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。

9.多項選擇題行姿的標準動作要求是（）

A.方向明確。
B.身體協(xié)調，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。
C.雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。
D.步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側落地呈平行線；
E.步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側落地呈一直線。

10.多項選擇題標準坐姿要求是（）

A.男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢。
B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。
C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。
D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。
E.若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。