A.個性
B.身份
C.素養(yǎng)
D.心理狀態(tài)
E.學(xué)歷
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A.工作中習(xí)慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語,杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。
B.語氣要和藹可親,輕柔和緩但不嗲聲嗲氣,面對客戶的誤解.辱罵,要耐心解釋,不惡語傷人。
C.對需團隊合作完成的工作,使用“我們”代替“我”。
D.遇刁鉆客戶及其它特殊情況,要說“對不起,這是我們的錯”。
E.服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力,在解答客戶疑難問題時,要用簡單易懂的語言,視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況,適量使用專業(yè)術(shù)語。
A.進行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境,針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹.推銷自己。
B.通常將男士介紹給女士;晚輩介紹給長輩;未婚者介紹給已婚者;家人介紹給同事.朋友。
C.通常是將上級介紹給下級;主人介紹給客人;不熟悉的人介紹給熟悉的人。
D.如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個人,后介紹人數(shù)多的一方。
E.被介紹的一方年長或者地位.身份尊貴,則最先介紹。
A.應(yīng)表情認真
B.動作配合
C.語言合作
D.用詞委婉
E.禮讓對方
A.遞送資料時上身略向前傾,眼睛注視客戶手部,以文字正向方向遞交,雙手遞送,輕拿輕放。
B.在遞送物品時,以雙手遞物為最佳;遞給客戶的物品,以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時,應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。
C.互換名片時,要先用雙手將自己的名片遞上,文字正面朝向?qū)Ψ?,后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后,將其慎重地放在合適地方,不可隨意亂放或拿在手中玩弄。
D.遞送款項時,雙手接遞款項,輕拿輕放,不拋不棄,唱收唱付。
E.如需客戶簽名,遞送簽字筆時,應(yīng)把筆套打開,用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿,筆尖朝向自己,遞至客戶的右手中。
A.三聲服務(wù)
B.稱謂要得體,學(xué)會使用敬語.問候語
C.服務(wù)語言要健康.文雅.溫和.謙遜
D.語言要明確.簡練.語速掌握在每分鐘60字左右
E.掌握處理應(yīng)急事件的語言
A.來有迎聲
B.問有答聲
C.幫有謝聲
D.怨有歉聲
E.走有送聲
A.注視客戶的雙眼,表示出對客戶的關(guān)注,以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。
B.與客戶較長時間交談時,以客戶的整個面部為注視區(qū)域。
C.與客戶相距較遠并站立服務(wù)時,一般以客戶的全身為注視點。
D.在遞接物品時,應(yīng)注視客戶的手部。
E.注視客戶的面部時,最好不要聚焦于一處,而以散點柔視為宜。
A.微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標準表情
B.應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑,笑得真誠.適度.合時宜
C.表達出友善.誠信.和藹.融洽等美好的情感
D.放松自己的面部肌肉
E.使嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形
A.神態(tài)真誠熱情而不過分親昵
B.表情要嚴肅而認真
C.表情親切自然而不緊張拘泥
D.營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)
E.眼神專注大方而不四處游動
A.方向指示
為客戶指示方向時,上身略向前傾,手臂伸直,五指自然并攏,掌心稍稍向上,目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點,指向目標方向。
B.閱讀指示
為客戶進行閱讀指示時,五指并攏,指向閱讀內(nèi)容,面帶微笑,同客戶有目光交流,并有語言配合。
C.示意入座
示意客戶入座時,四指并攏,拇指微微張開,掌心微微向上,指向座椅,面帶微笑,目光注視客戶,并配有熱情親切的語言請客戶入座。
D.邀請示意
為準確邀請某位客戶,可面向客戶,手心向上,不斷彎曲四指,邀請客戶。
E.選定客戶
最新試題
關(guān)于表情的描述正確的是()
介紹時,應(yīng)注意的禮儀是()
通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標準,也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應(yīng)遵守的基本禮儀標準,具體包括()
標準的站姿動作要求是()
目前,銀行個人客戶經(jīng)理崗位序列設(shè)置的崗位包括()
個人客戶經(jīng)理營業(yè)前個人準備包括()。
標準蹲姿描述是()
《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》要求員工在處理客戶關(guān)系時應(yīng)做到以下()等方面。
行姿的標準動作要求是()
標準坐姿要求是()