A.稱謂要得體,學(xué)會使用敬語.問候語。
B.服務(wù)語言要健康.文雅.溫和.謙遜。
C.語言要明確.簡練.語速音量適中。
D.針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況,為盡快表述問題可不使用文明服務(wù)用語。
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A.在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi),在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述,從客戶的表述 中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。
B.服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí),可邊工作,邊傾聽。
C.要目視客戶,并以眼神.笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。
D.在傾聽過程中,適當(dāng)加入一些“嗯”.“對”保持回應(yīng)。
A.不左顧右盼。
B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。
C.不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑,大聲喧嘩和追逐嬉鬧。
D.可以將手放入口袋中行走。
A.入座時(shí)雙腳略寬于肩并行
B.入座時(shí)盡量輕穩(wěn),避免座椅亂響,噪音擾人
C.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶,勿使其翹起或搭于桌面
D.女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角,左手撫平后裙擺,緩緩坐下
A.不叉腰
B.可抱胸
C.不倚不靠
D.服務(wù)人員在站立時(shí)間較長的情況下,為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿,可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移,讓另一條腿放松休息。
A.工號牌:在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌,別針式工號牌要端正地別在左胸前,掛牌式工號牌要正面朝外。
B.襪子:著裙裝時(shí),不穿挑絲.有洞或補(bǔ)過的襪子,顏色以黑色為宜;忌光腳穿鞋。
C.鞋子:著船式黑色中跟皮鞋,光亮無塵;不得著露趾鞋或休閑鞋;不得將鞋拖在腳上。
D.飾物:飾物佩戴要求款式簡潔大方,色彩淡雅;佩戴耳釘以素色耳針為主,數(shù)
量不超過一對;手腕部除手表外不佩戴其他飾物;手指不能佩戴造型奇異的戒指,數(shù)量不超過一枚。
A.工號牌:在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌,別針式工號牌要端正地別在左胸前,掛牌式工號牌要正面朝外。
B.襪子:著淺色薄棉襪。
C.鞋子:著黑色.系帶.牛皮皮鞋,光亮無塵。
D.飾物:手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物,手指不能佩戴造型奇異的戒指,佩戴數(shù)量不超過一枚。
A.上下車的先后順序:尊者先上車,最后下車;位卑者最后上車,最先下車。
B.如果由車主親自駕駛轎車,由尊而卑依次為副駕駛座.后排右座,后排左座,后排中座。
C.如果由專職司機(jī)駕駛轎車,由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕駛座
D.如果車主親自駕駛轎車,由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕駛座
A.握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”,即:身到.笑到.手到.眼到.問候到。
B.握手時(shí)雙方上身微微前傾,面帶微笑,右手相握。
C.伸手先后順序是上級在先.客人在先.長者在先.女性在先。
D.握手時(shí)間一般在2.3秒或4.5秒之間為宜,握手力度適中。
A.進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境,針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹.推銷自己。
B.通常將男士介紹給女士;晚輩介紹給長輩;下級介紹給上級;客人介紹給主人。
C.熟悉的人介紹給不熟悉的人;未婚者介紹給已婚者;家人介紹給同事.朋友。
D.如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人,后介紹人數(shù)多的一方;被介紹的一方年長或者地位.身份尊貴,應(yīng)最先介紹。
A.下臺階或過往光滑地面時(shí),應(yīng)對老者,行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。
B.如需客戶簽名,應(yīng)把筆套打開,用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿,筆尖朝向客戶,遞至客戶的右手中。
C.在遞送物品時(shí),以雙手遞物為最佳;遞給客戶的物品,以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí),應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。
D.互換名片時(shí),要先用雙手將自己的名片遞上,文字正面朝向自己,后雙手接過對方名片。
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客戶管理和維護(hù)主要包括()等方面的工作。
標(biāo)準(zhǔn)蹲姿描述是()
五聲服務(wù)是指()
關(guān)于表情的描述正確的是()
營業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備的工作事項(xiàng)梳理包括: ()
《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》要求員工在處理客戶關(guān)系時(shí)應(yīng)做到以下()等方面。
個(gè)人客戶經(jīng)理客戶檔案管理制度規(guī)定的工作內(nèi)容有()
在進(jìn)行行進(jìn)指引時(shí),正確的方式是()
行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求是()
以下屬《員工行為守則》總則的是()