多項選擇題一般認(rèn)為CRM系統(tǒng)包括（）幾個主要的功能模塊。

A.銷售管理
B.營銷管理
C.客戶服務(wù)和支持
D.呼叫中心管理
E.現(xiàn)場服務(wù)管理


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1.多項選擇題關(guān)系管理包括（）

A.業(yè)務(wù)關(guān)系管理
B.公公關(guān)系管理
C.供方關(guān)系管理
D.危機(jī)管理

2.多項選擇題全面質(zhì)量管理的基本理論中“四個階段”又稱為（）。

A.PDCA循環(huán)
B.四階段循環(huán)
C.戴明循環(huán)
D.質(zhì)量管理循環(huán)

3.多項選擇題綜合反映電信企業(yè)用戶的滿意程度有（）幾種指標(biāo)。

A.客戶幸福度
B.客戶滿意率
C.客戶舒適度
D.客戶滿意度指數(shù)
E.客戶滿意度

4.多項選擇題（）構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。

A.技術(shù)質(zhì)量
B.職能質(zhì)量
C.客戶質(zhì)量
D.形象質(zhì)量
E.真實瞬間

5.多項選擇題服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的不同在于（）。

A.服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費者所評價
B.客戶對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實際所感受到的服務(wù)水平的對比
C.客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程
D.有形產(chǎn)品不是客戶感知的對象
E.服務(wù)質(zhì)量的提高更加需要內(nèi)部形成有效的管理和支持系統(tǒng)

6.多項選擇題服務(wù)營銷組合中的價格因素包括（）。

A.廣告
B.折扣
C.付款條件
D.售后服務(wù)
E.激勵
F.客戶的認(rèn)知價值

7.多項選擇題服務(wù)營銷組合中的渠道因素包括（）。

A.領(lǐng)域
B.所在地
C.可及性
D.分銷系統(tǒng)
E.分銷渠道
F.分銷領(lǐng)域

8.多項選擇題關(guān)于服務(wù)說法正確的是（）。

A.服務(wù)的效果事先很難預(yù)料
B.客戶購買服務(wù)沒有風(fēng)險
C.促銷工作主要是要將服務(wù)“化無形為有形”
D.很難對服務(wù)的過程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示

9.多項選擇題服務(wù)的基本特征概括起來有（）。

A.無形性
B.不可分離性
C.差異性
D.不可儲存性
E.缺乏所有權(quán)

10.多項選擇題根據(jù)客戶選擇服務(wù)自由度的大小，服務(wù)可以分為（）。

A.高接觸性服務(wù)
B.中接觸性服務(wù)
C.低接觸性服務(wù)
D.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
E.非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)