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問答題客戶檔案的內(nèi)容是什么？

①個(gè)人資料；
②組織資料；
③交易記錄；
④客戶背景資料；
⑤企業(yè)運(yùn)作記錄。

1.問答題客戶信息收集有哪幾種方式？

2.問答題CRM的5個(gè)功能模塊是什么？

銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)和支持、呼叫中心管理、現(xiàn)場服務(wù)管理。

3.填空題客戶關(guān)系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。

4.填空題全面質(zhì)量管理：又名（）。

5.名詞解釋滿意度指數(shù)

是在滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上計(jì)算的指數(shù)指標(biāo)。

6.名詞解釋滿意率

是采用統(tǒng)計(jì)和計(jì)算百分比的方式統(tǒng)計(jì)抽樣調(diào)查中滿意用戶所占的百分比。

7.問答題綜合反映電信企業(yè)用戶滿意度指標(biāo)是什么？

①客戶滿意率；
②客戶滿意度；
③客戶滿意度指數(shù)。

8.問答題服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大的不同，二者的區(qū)別在于？

9.填空題服務(wù)是服務(wù)營銷學(xué)的（），而（）則是服務(wù)營銷的核心。

10.問答題服務(wù)營銷組合有哪幾個(gè)要素？

指的是產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、有形展示、過程。