判斷題商業(yè)銀行的客戶需求一般有服務(wù)功能需求、客戶價值需求、精神愉悅需求等三個方面。

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4.多項選擇題商業(yè)銀行創(chuàng)建服務(wù)品牌的主要途徑有：（）

A.創(chuàng)新服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高商業(yè)銀行服務(wù)的技術(shù)含量
B.推行CIS（企業(yè)形象）戰(zhàn)略和CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，開展各種優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)建活動，提高銀行整體服務(wù)質(zhì)量
C.公共關(guān)系建設(shè)，加強企業(yè)文化傳播，提高商業(yè)銀行的知名度和美譽度柜員統(tǒng)一著裝，柜面實行站立服務(wù)和微笑服務(wù)

5.多項選擇題品牌的價值包括：（）

A.品牌自身技術(shù)含量價值
B.品牌信譽及精神消費價值
C.品牌使用價值
D.品牌的商譽

6.多項選擇題“我們永遠(yuǎn)不說‘不’”是一種服務(wù)藝術(shù)，它的具體含義是指：（）

A.我們永遠(yuǎn)不讓客戶感到失望
B.在為客戶服務(wù)時，絕對不說“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語言
C.要按“首問負(fù)責(zé)制”的要求，主動熱情的幫助客戶解決遇到的問題
D.確實遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問題，要為客戶明確繼續(xù)解決問題的方向

7.多項選擇題柜員實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的主要途徑有：（）

A.提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)
B.創(chuàng)新服務(wù)功能、完善服務(wù)產(chǎn)品
C.掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧
D.樹立良好的職業(yè)道德觀念

8.多項選擇題靈活運用文明服務(wù)用語的要求是：（）

A.不管目的為誰，只要勞駕客戶時，都要在語言前面加個“請”字
B.不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求，都要說一聲“謝謝”
C.不管什么情況，凡是客戶進(jìn)入視線或進(jìn)入“一米線”，都要向客戶說一聲“您好”
D.不管什么情況，凡是客戶經(jīng)過柜臺，都要向客戶說一聲“再見”
E.不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時，都要在語言前面加上“對不起”

9.多項選擇題文明服務(wù)用語的基本詞匯是：（）

A.您好
B.不用謝
C.謝謝
D.再見
E.請

10.多項選擇題站立服務(wù)，是指站立（）。

A.迎接客戶
B.服務(wù)客戶
C.辦理業(yè)務(wù)
D.送別客戶