多項選擇題靈活運用文明服務用語的要求是：（）

A.不管目的為誰，只要勞駕客戶時，都要在語言前面加個“請”字
B.不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求，都要說一聲“謝謝”
C.不管什么情況，凡是客戶進入視線或進入“一米線”，都要向客戶說一聲“您好”
D.不管什么情況，凡是客戶經(jīng)過柜臺，都要向客戶說一聲“再見”
E.不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時，都要在語言前面加上“對不起”


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1.多項選擇題文明服務用語的基本詞匯是：（）

A.您好
B.不用謝
C.謝謝
D.再見
E.請

2.多項選擇題站立服務，是指站立（）。

A.迎接客戶
B.服務客戶
C.辦理業(yè)務
D.送別客戶

3.多項選擇題窗口服務的一般程序有：（）。

A.迎接客戶
B.送別客戶
C.滿足客戶
D.服務客戶

4.多項選擇題滿足客戶的精神需求的主要途徑一般有：（）。

A.為客戶提供安全舒適的服務，是客戶感受到滿足。
B.為客戶提供周到細致的服務，使客戶感受到關(guān)心
C.為客戶提供熱心禮貌的服務，使客戶感受到尊重
D.注意發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有功能缺陷，完善商業(yè)銀行服務功能

5.多項選擇題滿足客戶的價值需求主要途徑一般有：（）。

A.降低銀行的交易價格，提高客戶的交易價格
B.為客戶提供超值服務，即在不增加客戶成本的情況下，使客戶享受到銀行按規(guī)定必須做到以外的、超出客戶心理期待的服務
C.預見現(xiàn)代金融發(fā)展趨勢，創(chuàng)新商業(yè)銀行服務功能
D.提高服務過程質(zhì)量，為客戶提供方便、快捷準確的服務，減少客戶時間、體力和費用的支出

6.多項選擇題滿足客戶的服務功能需求的途徑一般有：（）。

A.注意發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有功能缺陷，完善商業(yè)銀行服務功能
B.提高服務過程質(zhì)量，為客戶提供方便、快捷準確的服務，減少客戶時間、體力和費用的支出
C.根據(jù)客戶的意見、建議，創(chuàng)新商業(yè)銀行服務功能
D.預見現(xiàn)代金融發(fā)展趨勢，創(chuàng)新商業(yè)銀行服務功能

7.多項選擇題商業(yè)銀行的客戶需求，一般包括：（）。

A.資產(chǎn)增值需求
B.客戶價值需求
C.服務功能需求
D.精神愉悅需求

8.單項選擇題服務效應原理的經(jīng)驗公式是（）

A.100-1=0
B.1=353
C.100=1
D.1=351