多項選擇題“我們永遠不說‘不’”是一種服務(wù)藝術(shù)，它的具體含義是指：（）

A.我們永遠不讓客戶感到失望
B.在為客戶服務(wù)時，絕對不說“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語言
C.要按“首問負責(zé)制”的要求，主動熱情的幫助客戶解決遇到的問題
D.確實遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問題，要為客戶明確繼續(xù)解決問題的方向


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1.多項選擇題柜員實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的主要途徑有：（）

A.提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)
B.創(chuàng)新服務(wù)功能、完善服務(wù)產(chǎn)品
C.掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧
D.樹立良好的職業(yè)道德觀念

2.多項選擇題靈活運用文明服務(wù)用語的要求是：（）

A.不管目的為誰，只要勞駕客戶時，都要在語言前面加個“請”字
B.不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求，都要說一聲“謝謝”
C.不管什么情況，凡是客戶進入視線或進入“一米線”，都要向客戶說一聲“您好”
D.不管什么情況，凡是客戶經(jīng)過柜臺，都要向客戶說一聲“再見”
E.不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時，都要在語言前面加上“對不起”

3.多項選擇題文明服務(wù)用語的基本詞匯是：（）

A.您好
B.不用謝
C.謝謝
D.再見
E.請

4.多項選擇題站立服務(wù)，是指站立（）。

A.迎接客戶
B.服務(wù)客戶
C.辦理業(yè)務(wù)
D.送別客戶

5.多項選擇題窗口服務(wù)的一般程序有：（）。

A.迎接客戶
B.送別客戶
C.滿足客戶
D.服務(wù)客戶

6.多項選擇題滿足客戶的精神需求的主要途徑一般有：（）。

A.為客戶提供安全舒適的服務(wù)，是客戶感受到滿足。
B.為客戶提供周到細致的服務(wù)，使客戶感受到關(guān)心
C.為客戶提供熱心禮貌的服務(wù)，使客戶感受到尊重
D.注意發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有功能缺陷，完善商業(yè)銀行服務(wù)功能

7.多項選擇題滿足客戶的價值需求主要途徑一般有：（）。

A.降低銀行的交易價格，提高客戶的交易價格
B.為客戶提供超值服務(wù)，即在不增加客戶成本的情況下，使客戶享受到銀行按規(guī)定必須做到以外的、超出客戶心理期待的服務(wù)
C.預(yù)見現(xiàn)代金融發(fā)展趨勢，創(chuàng)新商業(yè)銀行服務(wù)功能
D.提高服務(wù)過程質(zhì)量，為客戶提供方便、快捷準(zhǔn)確的服務(wù)，減少客戶時間、體力和費用的支出

8.多項選擇題滿足客戶的服務(wù)功能需求的途徑一般有：（）。

A.注意發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有功能缺陷，完善商業(yè)銀行服務(wù)功能
B.提高服務(wù)過程質(zhì)量，為客戶提供方便、快捷準(zhǔn)確的服務(wù)，減少客戶時間、體力和費用的支出
C.根據(jù)客戶的意見、建議，創(chuàng)新商業(yè)銀行服務(wù)功能
D.預(yù)見現(xiàn)代金融發(fā)展趨勢，創(chuàng)新商業(yè)銀行服務(wù)功能

9.多項選擇題商業(yè)銀行的客戶需求，一般包括：（）。

A.資產(chǎn)增值需求
B.客戶價值需求
C.服務(wù)功能需求
D.精神愉悅需求

10.單項選擇題服務(wù)效應(yīng)原理的經(jīng)驗公式是（）

A.100-1=0
B.1=353
C.100=1
D.1=351