單項選擇題當客戶對建設銀行收費標準有疑義時，下列哪項解釋不合理。（）

A.建設銀行的收費標準是嚴格按照人民銀行和上級規(guī)定的標準和范圍收取的
B.建設銀行收費標準是經過物價部門審批的
C.我們向客戶提供的很多服務都是需要成本費用支出的
D.向客戶收取一定費用建設銀行才有利潤


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1.單項選擇題當執(zhí)法人員持相關手續(xù)前來辦理凍結客戶存款時，柜員此時應當（）。

A.以手續(xù)不全為借口推辭
B.避開執(zhí)法人員打電話通知客戶
C.幫助客戶隱匿或轉移存款
D.注意保守秘密，不向客戶通風報信

2.單項選擇題對攜帶重要物品的客戶，下列哪項做法不合適的是（）。

A.以執(zhí)勤保安為主，注意觀察客戶所帶物品的特征
B.留意客戶是否將物品隨身攜帶，周邊有否可疑人物
C.客戶離開時注意提醒有否物品遺漏
D.客戶辦理業(yè)務時幫客戶保管

3.單項選擇題當客戶甲站在正在辦理業(yè)務的客戶乙身邊，引導時應如何表達最合適是（）。

A.請不要插隊，好嗎？
B.到后面排隊去
C.不要站在別人旁邊，影響人家辦業(yè)務
D.請您在一米線外稍等好嗎？

4.單項選擇題當客戶有疑問時，下列哪項做法不合適的是（）。

A.耐心解釋
B.有問必答
C.語言適當
D.搪塞推委

5.單項選擇題對待殘疾客戶，下列做法不合適的是（）。

A.注意目光不要停留在客戶殘疾部位
B.交談時應主動詢問客戶殘疾原因，表示同情
C.對使用拐杖的客戶應攙扶其進出營業(yè)廳
D.多與盲人客戶交談，使他們的心理產生踏實感

6.單項選擇題發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)金差錯時，下列做法不正確的是（）。

A.發(fā)現(xiàn)長款立即退還客戶
B.發(fā)現(xiàn)短款自己墊錢
C.短款應主動幫助客戶查找原因
D.發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金差錯應將現(xiàn)金交還客戶重新清點

8.單項選擇題下列關于服務紀律的敘述不正確的是（）。

A.遵紀守法，保守秘密
B.業(yè)務處理，規(guī)范操作
C.對外服務，準時滿點
D.中斷服務，不必明示

9.單項選擇題下列關于“如何仔細聆聽把握客戶意圖”的敘述不正確的是（）。

A.當客戶表達不清楚時，應讓客戶讓位給下一個辦理業(yè)務
B.客戶猶豫不定時，應主動介紹業(yè)務品種和辦理程序
C.辦理業(yè)務應準確了解客戶用意
D.可重復表達客戶用意得到客戶確認

10.單項選擇題客戶在柜臺前徘徊，下列做法不正確的是（）。

A.不予理會或予以制止
B.主動上前詢問
C.積極引導客戶
D.了解客戶意圖