單項選擇題廣大旅客稱為“陸地航班”，“流動的星級賓館”的列車是（）

A.直達特快
B.夕發(fā)朝至列車
C.動車組
D.旅游列車


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2.單項選擇題服務(wù)中杜絕使用“四語”，缺乏耐心屬于（）。

A.煩躁語
B.訓(xùn)斥語
C.否定語
D.斗氣語

3.單項選擇題服務(wù)中有“五聲”，在旅客進門或上車時要有（）。

A.招呼聲
B.致謝聲
C.道別聲
D.問候聲

4.單項選擇題問訊處服務(wù)工作的文字解答應(yīng)做到（）。

A.有問必答
B.答必正確
C.通俗易懂
D.百問不煩

5.單項選擇題（）在能力發(fā)展中起主導(dǎo)作用。

A.物質(zhì)
B.文化
C.實踐
D.教育

6.單項選擇題（）是旅客對產(chǎn)品服務(wù)成分的感知，也是旅客滿意的決定性因素。

A.服務(wù)理念
B.服務(wù)質(zhì)量
C.服務(wù)價格
D.服務(wù)態(tài)度

7.單項選擇題下列哪一項不屬于“旅客至上”的新理念？（）

A.“管理旅客”向“服務(wù)旅客”
B.“禁止吸煙”向“禁止吸煙和隨地吐痰”
C.“走得了”向“走得好”
D.“領(lǐng)導(dǎo)說好就是好”向“旅客滿意才是好”

8.單項選擇題以下哪個不是群體心理的類型？（）

A.大眾心理
B.交往心理
C.從眾心理
D.小群體心理

9.單項選擇題旅客滿意度評價指標(biāo)中，一級指標(biāo)不包括（）。

A.服務(wù)基本環(huán)境
B.服務(wù)人員素質(zhì)
C.服務(wù)補救水平
D.儀容舉止

10.單項選擇題以下哪個不是“服務(wù)金三角”的內(nèi)容？（）

A.人員
B.軟件
C.硬件
D.系統(tǒng)