多項選擇題顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要是（）。

A.只考慮服務(wù)的結(jié)果，不注重服務(wù)的過程
B.只注重服務(wù)的過程，不考慮服務(wù)的結(jié)果
C.不僅考慮服務(wù)的結(jié)果
D.更注重服務(wù)的過程
E.既不關(guān)注服務(wù)結(jié)果，也不關(guān)心服務(wù)過程


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1.多項選擇題相對有形產(chǎn)品的質(zhì)量來說，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的界定非常困難，因為（）。

A.服務(wù)產(chǎn)品從實體性上不可以被感知
B.很難制定明確的質(zhì)量標準對其進行檢測
C.即使是同一種服務(wù)由同一個人提供，不同的人可能也會有不同的感受
D.同一個人提供同一種服務(wù)的水準也會因時間、場所的不同而存在很大差異
E.同一種服務(wù)有同一個人提供，不同的人會有相同的感受

2.多項選擇題對許多人來說，在一些情況下，決定購買行為的決定因素是（）。

A.貨幣成本
B.體力成本
C.精神成本
D.時間成本
E.機會成本

3.多項選擇題運輸消費者在選擇不同運輸方式過程中，支付的個人成本也完全不同，它的內(nèi)容有（）。

A.貨幣成本
B.時間成本
C.體力成本
D.精神成本
E.距離成本

4.多項選擇題運輸企業(yè)人員價值是指顧客從運輸人員的（）方面享受到的利益。

A.知識水平
B.精神面貌
C.外部形象
D.工作責任感
E.技術(shù)能力

5.多項選擇題根據(jù)中國國家統(tǒng)計局關(guān)于產(chǎn)業(yè)的劃分，下列各項屬于流通部門的有（）。

A.服務(wù)部門
B.交通運輸業(yè)
C.郵電通訊業(yè)
D.商業(yè)飲食業(yè)
E.倉儲業(yè)

6.多項選擇題屬于鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量重大問題的有（）。

A.責任造成旅客、貨主輕傷的
B.責任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的
C.責任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的
D.站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成較大影響的
E.旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成嚴重不良影響的

8.單項選擇題列車服務(wù)旅客投訴屬于旅客列車服務(wù)考核指標中的（）。

A.數(shù)量指標
B.安全正點指標
C.經(jīng)濟性指標
D.服務(wù)綜合指標

9.單項選擇題CS戰(zhàn)略發(fā)源于（）。

A.美國
B.日本
C.英國
D.德國

10.單項選擇題（）是企業(yè)文化的內(nèi)容之一，是對企業(yè)存在和發(fā)展的一種深層次定位，是企業(yè)價值觀和行為準則的體現(xiàn)。

A.樹立企業(yè)形象
B.提升產(chǎn)品質(zhì)量
C.樹立服務(wù)理念
D.提升服務(wù)水平