A.在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒
B.主動報出名字及問候
C.主動詢問客戶需求。
D.禮貌結(jié)束電話。
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A.雙手接遞款項
B.輕拿輕放
C.不拋不棄
D.保持安靜
A.在遞送物品時,以雙手遞物為最佳
B.遞給客戶的物品,以直接交到客戶手中為好
C.服務(wù)人員在遞物于客戶時,應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方
D.遞送物品時要注視客戶眼睛
A.盡量使用“我”代替“我們”。
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況,盡量多說“對不起,這是我們的錯”。
C.工作中習(xí)慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語,杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。
D.語氣要和藹可親,輕柔和緩但不嗲聲嗲氣,但面對客戶的誤解.辱罵,要針鋒相對,維護銀行尊嚴。
A.50
B.80
C.120
D.200
A.稱謂要得體,學(xué)會使用敬語.問候語。
B.服務(wù)語言要健康.文雅.溫和.謙遜。
C.語言要明確.簡練.語速音量適中。
D.針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況,為盡快表述問題可不使用文明服務(wù)用語。
A.在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi),在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述,從客戶的表述 中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。
B.服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時,可邊工作,邊傾聽。
C.要目視客戶,并以眼神.笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。
D.在傾聽過程中,適當(dāng)加入一些“嗯”.“對”保持回應(yīng)。
A.不左顧右盼。
B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。
C.不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑,大聲喧嘩和追逐嬉鬧。
D.可以將手放入口袋中行走。
A.入座時雙腳略寬于肩并行
B.入座時盡量輕穩(wěn),避免座椅亂響,噪音擾人
C.男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶,勿使其翹起或搭于桌面
D.女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角,左手撫平后裙擺,緩緩坐下
A.不叉腰
B.可抱胸
C.不倚不靠
D.服務(wù)人員在站立時間較長的情況下,為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿,可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移,讓另一條腿放松休息。
A.工號牌:在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌,別針式工號牌要端正地別在左胸前,掛牌式工號牌要正面朝外。
B.襪子:著裙裝時,不穿挑絲.有洞或補過的襪子,顏色以黑色為宜;忌光腳穿鞋。
C.鞋子:著船式黑色中跟皮鞋,光亮無塵;不得著露趾鞋或休閑鞋;不得將鞋拖在腳上。
D.飾物:飾物佩戴要求款式簡潔大方,色彩淡雅;佩戴耳釘以素色耳針為主,數(shù)
量不超過一對;手腕部除手表外不佩戴其他飾物;手指不能佩戴造型奇異的戒指,數(shù)量不超過一枚。
最新試題
個人客戶經(jīng)理客戶精細化管理制度規(guī)定的工作內(nèi)容有()
個人客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)勤勉盡職,()
交談禮儀的標準是()
介紹時,應(yīng)注意的禮儀是()
關(guān)于文明服務(wù)用語的描述中正確的是()
開展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循公平競爭的原則()
個人客戶經(jīng)理從事的活動與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時,()
以下手勢的描述正確的是()
行姿的標準動作要求是()
目前,銀行個人客戶經(jīng)理崗位序列設(shè)置的崗位包括()