單項選擇題關(guān)于接電話的禮儀描述中，錯誤的是（）

A.在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒
B.主動報出名字及問候
C.主動詢問客戶需求。
D.禮貌結(jié)束電話。


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1.單項選擇題交接款項的禮儀中，不正確的是（）

A.雙手接遞款項
B.輕拿輕放
C.不拋不棄
D.保持安靜

2.單項選擇題遞送物品時，描述不準確的是（）

A.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳
B.遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好
C.服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方
D.遞送物品時要注視客戶眼睛

3.單項選擇題文明服務(wù)用語中描述正確的是（）

A.盡量使用“我”代替“我們”。
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯”。
C.工作中習(xí)慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。
D.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解.辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴。

5.單項選擇題文明服務(wù)基本要求中，表述不準確的是（）

A.稱謂要得體，學(xué)會使用敬語.問候語。
B.服務(wù)語言要健康.文雅.溫和.謙遜。
C.語言要明確.簡練.語速音量適中。
D.針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用文明服務(wù)用語。

6.單項選擇題關(guān)于傾聽的描述錯誤的是（）

A.在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述 中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。 
B.服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，可邊工作，邊傾聽。 
C.要目視客戶，并以眼神.笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。 
D.在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”.“對”保持回應(yīng)。

7.單項選擇題關(guān)于行姿描述中錯誤的是（）

A.不左顧右盼。
B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。
C.不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。
D.可以將手放入口袋中行走。

8.單項選擇題入座要求的描述不準確的是（）

A.入座時雙腳略寬于肩并行
B.入座時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人
C.男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面
D.女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下

9.單項選擇題標準站姿姿態(tài)要求描述不準確的是（）

A.不叉腰
B.可抱胸
C.不倚不靠
D.服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。

10.單項選擇題女士儀表中描述不準確的是（）

A.工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。
B.襪子：著裙裝時，不穿挑絲.有洞或補過的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。
C.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。
D.飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)
量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。