問答題某天,一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店,要一個標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時,接待員告訴羅伯特先生,他的預(yù)訂只有一天。現(xiàn)在又正值旅游旺季,第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒,強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他的訂房是明確要住兩天的,訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。由此接待員與客人在總臺成了僵持的場面。對酒店管理人員的啟示
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8.單項選擇題下列不屬于顧客投訴的心理是()
A、求發(fā)泄心理
B、求尊重心理
C、求補(bǔ)償心理
D、求安慰心理
9.單項選擇題在金鑰匙服務(wù)理念中,在實現(xiàn)社會利益,團(tuán)體利益最大化的同時,追求()的統(tǒng)一
A、社會和個人
B、個人和企業(yè)
C、社會和企業(yè)
D、社會個人企業(yè)
10.單項選擇題()是飯店服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)
A、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量
B、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量
C、服務(wù)效率
D、賓客滿意程度