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單項(xiàng)選擇題對(duì)于具有（）特征、但未表明身份的人員，加油站經(jīng)理可以安全為由勸其離開(kāi)加油站，倘若勸阻無(wú)效再立即將信息上報(bào)地市級(jí)危機(jī)管理小組。

A、計(jì)量所
B、工商所
C、暗訪記者
D、以上都對(duì)

1.單項(xiàng)選擇題對(duì)于記者明訪，當(dāng)加油站經(jīng)理獲得加油員工的報(bào)告后，應(yīng)（）。

A、應(yīng)主動(dòng)迎接
B、借故離開(kāi)
C、故意停業(yè)
D、以上都對(duì)

2.單項(xiàng)選擇題容易引起媒體關(guān)注的因素包含（）。

A、油品質(zhì)量
B、油品數(shù)量
C、政府政策的調(diào)整
D、以上都是

3.單項(xiàng)選擇題容易引起媒體關(guān)注的因素主要有（）項(xiàng)。

A、3項(xiàng)
B、4項(xiàng)
C、5項(xiàng)
D、6項(xiàng)

4.單項(xiàng)選擇題當(dāng)不明身份的客戶詢問(wèn)敏感問(wèn)題時(shí)，加油站經(jīng)理應(yīng)（）。

A、微笑回答，直到客戶滿意為止
B、裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)
C、介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在類(lèi)似問(wèn)題上的做法
D、以上都不對(duì)

5.單項(xiàng)選擇題對(duì)于不明身份、詢問(wèn)敏感問(wèn)題的客戶，加油站經(jīng)理第一步應(yīng)（）。

A、要求客戶提供證件
B、打電話通報(bào)分公司
C、悄悄地報(bào)警
D、詢問(wèn)客戶身份，判明客戶詢問(wèn)目的

6.單項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量往往是加油站經(jīng)營(yíng)比拼的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)也是（）的熱點(diǎn)。

A、消費(fèi)者關(guān)注
B、媒體關(guān)注
C、引起媒體關(guān)注
D、以上都對(duì)

7.單項(xiàng)選擇題加油站要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，就必須不斷進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新，下面（）不是提高加油站服務(wù)質(zhì)量的措施。

A、與顧客充分溝通，理解客戶的真實(shí)需求
B、建立有效激勵(lì)機(jī)制
C、加強(qiáng)員工與管理人員關(guān)于顧客需求信息的溝通與傳遞
D、控制費(fèi)用

8.單項(xiàng)選擇題顧客期望的服務(wù)要求高于加油站管理人員所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就（）。

A、低
B、高
C、合適
D、優(yōu)秀

9.單項(xiàng)選擇題加油站員工提供的服務(wù)超過(guò)加油站在正確理解顧客期望的基礎(chǔ)上制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就（）。

A、低
B、高
C、合適
D、糟糕

10.單項(xiàng)選擇題加油站員工實(shí)際提供的服務(wù)未能達(dá)到加油站在促銷(xiāo)活動(dòng)中宣傳的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就（）。

A、高
B、低
C、合適
D、優(yōu)秀