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單項選擇題加油站員工提供的服務(wù)超過加油站在正確理解顧客期望的基礎(chǔ)上制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就（）。

A、低
B、高
C、合適
D、糟糕

1.單項選擇題加油站員工實際提供的服務(wù)未能達到加油站在促銷活動中宣傳的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就（）。

A、高
B、低
C、合適
D、優(yōu)秀

2.單項選擇題加油站服務(wù)質(zhì)量的（）標(biāo)準(zhǔn)是指顧客認(rèn)為加油站的地理位置、營業(yè)時間、加油站員工、營運系統(tǒng)的設(shè)計和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)顧客要求隨時加以調(diào)整。

A、可親近性和靈活性
B、態(tài)度和行為
C、規(guī)范化和技能化
D、名譽和可信性

3.單項選擇題加油站服務(wù)質(zhì)量的（）標(biāo)準(zhǔn)是指顧客感到加油站員工以友好的方式主動關(guān)心照顧顧客，并以實際行動為顧客排憂解難。

A、可親近性和靈活性
B、態(tài)度和行為
C、規(guī)范化和技能化
D、名譽和可信性

4.單項選擇題加油站服務(wù)質(zhì)量的（）標(biāo)準(zhǔn)是指顧客相信加油站經(jīng)營活動可以依賴，物有所值；相信加油站的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值，可以與顧客共同分享。

A、可親近性和靈活性
B、態(tài)度和行為
C、規(guī)范化和技能化
D、名譽和可信性

5.單項選擇題顧客對加油站服務(wù)質(zhì)量的期望高于加油站管理人員對顧客期望的理解時，顧客感知加油站提供的服務(wù)質(zhì)量就（）。

A、低
B、高
C、合適
D、優(yōu)秀

6.單項選擇題服務(wù)接觸的（）技巧是指在與顧客的服務(wù)接觸中能重視和適應(yīng)顧客的個性化、特殊的需求，那么就容易讓顧客獲得愉悅的服務(wù)感知。

A、適應(yīng)性
B、自發(fā)性
C、復(fù)原性
D、以上都不是

7.單項選擇題服務(wù)接觸的（）技巧是指在與顧客的服務(wù)接觸中，加油站員工積極地、創(chuàng)造性地提供某些額外的服務(wù)或滿足顧客某些潛在的需求，這樣會使顧客獲得非常愉悅的服務(wù)感知。

A、適應(yīng)性
B、自發(fā)性
C、復(fù)原性
D、以上都不是

8.單項選擇題加油站服務(wù)質(zhì)量的（）標(biāo)準(zhǔn)是指顧客對加油站絕對的信任，加油站員工有必要的知識技能，規(guī)范作業(yè)，為顧客解決疑難問題。

A、可親近性和靈活性
B、態(tài)度和行為
C、規(guī)范化和技能化
D、名譽和可信性

9.單項選擇題下面（）對服務(wù)感知的效應(yīng)，既取決于語言因素，也取決于非語言因素。如加油站員工的儀表、服裝、姿勢、表情以及加油設(shè)備等。

A、遙距接觸
B、電話接觸
C、當(dāng)面接觸
D、以上3項

10.單項選擇題服務(wù)人員在與顧客的服務(wù)接觸中運用一定的技巧有助于對顧客的服務(wù)感知產(chǎn)生（）。

A、差別效應(yīng)
B、正效應(yīng)
C、負(fù)效應(yīng)
D、厭惡感