單項(xiàng)選擇題按照勤勉盡職原則要求，個(gè)人客戶經(jīng)理不得玩忽職守，（）

A．言語失當(dāng)
B．貽誤工作
C．靈活變通
D．舉止失儉


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1.單項(xiàng)選擇題以下（）行為是誠實(shí)守信原則所規(guī)定的要求。

A．嚴(yán)禁失職瀆職
B．不得擅離工作崗位
C．嚴(yán)禁毀壞檔案資料
D．不得玩忽職守

2.單項(xiàng)選擇題關(guān)于握手禮儀的描述中，正確的是（）

A.為表示真誠，握手時(shí)要用9-10分的力氣
B.見到長(zhǎng)輩，要主動(dòng)伸手握手
C.為方便可交叉握手
D.握手一般是右手

3.單項(xiàng)選擇題關(guān)于接電話的禮儀描述中，錯(cuò)誤的是（）

A.在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒
B.主動(dòng)報(bào)出名字及問候
C.主動(dòng)詢問客戶需求。
D.禮貌結(jié)束電話。

4.單項(xiàng)選擇題交接款項(xiàng)的禮儀中，不正確的是（）

A.雙手接遞款項(xiàng)
B.輕拿輕放
C.不拋不棄
D.保持安靜

5.單項(xiàng)選擇題遞送物品時(shí)，描述不準(zhǔn)確的是（）

A.在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳
B.遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好
C.服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方
D.遞送物品時(shí)要注視客戶眼睛

6.單項(xiàng)選擇題文明服務(wù)用語中描述正確的是（）

A.盡量使用“我”代替“我們”。
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。
C.工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。
D.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對(duì)客戶的誤解.辱罵，要針鋒相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。

8.單項(xiàng)選擇題文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（）

A.稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語.問候語。
B.服務(wù)語言要健康.文雅.溫和.謙遜。
C.語言要明確.簡(jiǎn)練.語速音量適中。
D.針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用文明服務(wù)用語。

9.單項(xiàng)選擇題關(guān)于傾聽的描述錯(cuò)誤的是（）

A.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述 中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。 
B.服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，可邊工作，邊傾聽。 
C.要目視客戶，并以眼神.笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。 
D.在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”.“對(duì)”保持回應(yīng)。

10.單項(xiàng)選擇題關(guān)于行姿描述中錯(cuò)誤的是（）

A.不左顧右盼。
B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。
C.不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。
D.可以將手放入口袋中行走。