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填空題飯店人力資源開發(fā)管理必須建立起一套（）、（）、（）和（）的管理系統(tǒng)。

參考答案： 標(biāo)準(zhǔn)化；程序化；制度化；定量化

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1.填空題飯店員工職業(yè)培訓(xùn)的形式有：（）培訓(xùn)、（）培訓(xùn)和（）培訓(xùn)。

參考答案：崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、持續(xù)培訓(xùn)

2.填空題飯店組織結(jié)構(gòu)主要包括：（）、（）和（）。

參考答案：各部門的設(shè)立；各層次的劃分；相互關(guān)系的銜接

3.填空題飯店管理方案基本結(jié)構(gòu)是兩部分，一是（）方案；二是（）方案。

參考答案：飯店整體管理方案；各部門管理方案

4.填空題飯店管理者禮節(jié)禮貌意識(shí)有四個(gè)方面，即（）、（）、（）和（）。

參考答案：儀表儀容；語言；行為；禮儀

5.填空題飯店服務(wù)質(zhì)量包括：（）、（）、（）和（）四個(gè)方面

參考答案：設(shè)備設(shè)施；服務(wù)水平；菜食水平；安全保障

6.填空題飯店管理主體通常由四個(gè)部分組成：（）、（）、（）和（）組成。

參考答案：決策者；執(zhí)行者；監(jiān)督者；智囊者

7.問答題住店客人毛先生通知前臺(tái)，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒有問題，房號(hào)為RM1005。當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺(tái)員工小錢查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號(hào)從該預(yù)訂上解鎖下來，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)給客人分了RM1522房，毛先生當(dāng)時(shí)很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺(tái)一查電腦1005房已經(jīng)出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。該飯店服務(wù)存在哪些方面問題？

參考答案：

遵守預(yù)訂服務(wù)程序。

8.問答題住店客人毛先生通知前臺(tái)，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒有問題，房號(hào)為RM1005。當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺(tái)員工小錢查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號(hào)從該預(yù)訂上解鎖下來，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)給客人分了RM1522房，毛先生當(dāng)時(shí)很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺(tái)一查電腦1005房已經(jīng)出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。面臨這種情況，飯店該如何處理呢？

參考答案：

聽顧客傾訴，盡量滿足其需要。

9.名詞解釋現(xiàn)代旅游飯店意識(shí)

參考答案：也簡稱飯店意識(shí)是指從旅游飯店的性質(zhì)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)出發(fā)，為了科學(xué)經(jīng)營飯店，達(dá)到為賓客服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，飯店從業(yè)人員應(yīng)有的觀念意識(shí)...

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10.名詞解釋人本原則

參考答案：

就是在管理中把飯店中的人作為飯店要素中的根本要素，突出對(duì)人的管理，再通過人對(duì)飯店的其他要素進(jìn)行管理。