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名詞解釋旅游飯店

指能夠接待公眾，為其旅行提供住、食、購(gòu)、娛及其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性的企業(yè)。

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1.問答題11月4日中午，墨西哥領(lǐng)事館的馬林先生來到我們餐廳用自助午餐，用餐過程均比較愉快。用餐結(jié)束后，由于收銀在前臺(tái)較忙，于是餐廳服務(wù)員小麗就到前臺(tái)幫馬先生買單。收銀打完單后，小麗發(fā)現(xiàn)賬單打錯(cuò)了價(jià)格，在小麗的提醒下，收銀重新打印賬單。當(dāng)小麗再一次核對(duì)賬單無誤后，準(zhǔn)備走回餐廳的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)收銀找多了錢，于是又倒回收銀臺(tái)…… 收銀結(jié)賬的過程中，小麗等候了大致五分鐘收銀才將正確的賬單打出。而當(dāng)小麗拿著買單本回到餐廳的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)離開了，同時(shí)找回的錢和發(fā)票客人都沒拿走。以后遇到這樣的事件，我們可以如何做來避免或挽救？

參考答案：1、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高員工的工作責(zé)任心和細(xì)致度。
2、客人是餐廳VIP客，為了更好的對(duì)客服務(wù)，維護(hù)客...

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2.問答題11月4日中午，墨西哥領(lǐng)事館的馬林先生來到我們餐廳用自助午餐，用餐過程均比較愉快。用餐結(jié)束后，由于收銀在前臺(tái)較忙，于是餐廳服務(wù)員小麗就到前臺(tái)幫馬先生買單。收銀打完單后，小麗發(fā)現(xiàn)賬單打錯(cuò)了價(jià)格，在小麗的提醒下，收銀重新打印賬單。當(dāng)小麗再一次核對(duì)賬單無誤后，準(zhǔn)備走回餐廳的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)收銀找多了錢，于是又倒回收銀臺(tái)…… 收銀結(jié)賬的過程中，小麗等候了大致五分鐘收銀才將正確的賬單打出。而當(dāng)小麗拿著買單本回到餐廳的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)離開了，同時(shí)找回的錢和發(fā)票客人都沒拿走。此事件說明了什么問題？

參考答案：

在此例中由于收銀員在結(jié)賬的過程中麻痹大意出現(xiàn)兩次的出錯(cuò)，耽誤了客人結(jié)帳的時(shí)間，導(dǎo)致客人等候太久而離開。

3.問答題我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)是什么？

參考答案：（1）保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的的勢(shì)頭
（2）旅游飯店經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化，國(guó)際化的趨勢(shì)更加明顯
（3）面臨高度競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)...

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4.問答題淺析培育顧客忠誠(chéng)度的意義

參考答案：首先能為飯店帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，其次能形成良好的口碑效應(yīng)，為飯店帶來可觀的社會(huì)效益，再次為老顧客提供服務(wù)的成本較之贏得新...

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5.問答題簡(jiǎn)述溝通的四個(gè)基本要素

參考答案：

信息的發(fā)送者
信息的接收者
所溝通信息的內(nèi)容
信息溝通的渠道

6.問答題簡(jiǎn)述飯店督導(dǎo)人員的作用