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問答題飯店督導(dǎo)人員的作用？

“階梯”或媒介作用，“潤滑劑”或協(xié)調(diào)作用，監(jiān)控作用和保證作用

1.問答題處理顧客投訴的原則有哪些？

不爭(zhēng)論原則，隱蔽性原則，及時(shí)性原則和補(bǔ)償性原則

2.問答題飯店服務(wù)構(gòu)成要素有哪些？

由核心服務(wù)，支持服務(wù)，延伸服務(wù)，服務(wù)的可及性和員工與顧客關(guān)系五項(xiàng)要素構(gòu)成

3.問答題激勵(lì)有哪些作用？

調(diào)動(dòng)員工積極性，形成員工流動(dòng)機(jī)制，提高員工素質(zhì)，促進(jìn)良好的企業(yè)文化

4.判斷題飯店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)中附錄C又被稱為軟件表（或飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)分表）

5.判斷題馬斯諾的需求層次理論中，處于最高層的是自我實(shí)現(xiàn)的需要。

6.判斷題2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)將客房作為飯店的核心產(chǎn)品，舒適度又是客房的核心。

7.判斷題體驗(yàn)式營銷是站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營銷的思考方式。

8.判斷題特色飯店是指按照星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)，依托特定地點(diǎn)和文化，運(yùn)用獨(dú)特的運(yùn)營模式建造而成的飯店

9.判斷題群體與團(tuán)隊(duì)最根本的差異表現(xiàn)在協(xié)作方面。

10.判斷題應(yīng)急管理擁有一票否決權(quán)