單項選擇題關(guān)于處理顧客投訴方面，下列說法錯誤的是（）。

A、顧客提出批評時，即使其態(tài)度不好，便利店員也要耐心傾聽
B、對于中肯的批評，表示感謝
C、任何情況下不得與顧客爭吵
D、所有投訴，均可由便利店員自行處理。


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1.單項選擇題在發(fā)生顧客投訴時，便利店員工應(yīng)專注聆聽顧客的投訴和抱怨內(nèi)容，了解真實問題。下列說法錯誤的是（）。

A、目視顧客，表示尊重
B、凝眉點頭，適度重復(fù)顧客關(guān)鍵話語
C、顧客提出批評時，應(yīng)據(jù)理力爭
D、讓顧客明白你不光理解他的處境、同時也很想盡快幫其解決問題

2.單項選擇題關(guān)于便利店舉起重物或搬運重物防護方面，下列說法錯誤的是（）。

A、手不要放在長型重物（如管道、木材）的兩端。
B、把雙腳移至要抬起的重物旁邊
C、站立處必須穩(wěn)固
D、通過轉(zhuǎn)動腰部來改變方向

3.單項選擇題搬運重物時，要盡量用（）等工具搬運，要小心避免跌倒或損傷。

A、小推車
B、兩人
C、多人
D、一人

4.單項選擇題便利店員工應(yīng)了解門店、倉庫內(nèi)各批次商品的有效期，商品出庫時應(yīng)采用（）的原則。

A、隨機發(fā)放
B、先出庫包裝破舊
C、先進先出
D、后進先出

5.單項選擇題便利店員工在收貨時，應(yīng)檢查所有商品的保質(zhì)期是否在（）內(nèi)。

A、生產(chǎn)日期
B、允收期
C、到期日期
D、有效日期

7.單項選擇題關(guān)于便利店外部人員安全管理規(guī)范方面，下列說法正確的是（）。

A、進站顧客接打手機可不制止
B、對外來施工人員按加油站的相關(guān)管理規(guī)定處理
C、進店顧客吸煙可不予理睬
D、對供應(yīng)商派來的促銷人員不需進行安全教育

8.單項選擇題關(guān)于便利店內(nèi)部管理的規(guī)范方面，下列說法正確的是（）。

A、員工可以在倉庫和店堂里吃零食；
B、如當值收銀員自己購物時，可以自己收錢、打單和在收銀機紙上簽名；
C、為免嫌疑，所有的員工在油站購買商品后必須當天帶走，不能留在油站；
D、所有油站員工購買本店商品時，不需要保留銷售收據(jù)。

9.單項選擇題當遇到顧客退貨時，（）原則上不能退貨。

A、小食品
B、煙酒
C、洗化用品
D、調(diào)味品

10.單項選擇題關(guān)于便利店接收貨物和卸貨方面，下列說法錯誤的是（）。

A、運貨車應(yīng)在一個不會阻塞車道并便于搬運的地點?？?br /> B、搬運20公斤以上的大件商品時，可由一人搬運。
C、搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。
D、禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。