單項選擇題網點經理在面對客戶投訴或在發(fā)現(xiàn)客戶有投訴的跡象之后，要能快速反應，把握處理技巧，及時做好安撫、解釋和引導工作。下面哪一項不屬于處理現(xiàn)場投訴的工作職責？（）

A.無條件批評投訴所涉及的工作人員
B.化解客戶不滿情緒
C.修復和增強網點與客戶的良好關系
D.避免事態(tài)擴大和矛盾升級


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1.單項選擇題下面投訴原因中，哪一項屬于客戶引發(fā)的投訴？（）

A.員工解釋口徑不一
B.假幣收繳
C.強行營銷
D.系統(tǒng)故障

2.單項選擇題下面哪一項不是大堂經理產品銷售推薦的線索？（）

A.客戶正在關注地看利率顯示屏
B.客戶在認真地閱讀銷售資料
C.客戶駐足查看公布的基金凈值
D.客戶坐在沙發(fā)上閉目養(yǎng)神

3.單項選擇題網點內部帳務檢查主要要素不包括（）

A.客戶信息表
B.現(xiàn)金
C.重要單證
D.內部賬戶和會計專用印章

4.單項選擇題會計專用印章保管和使用的原則是（）

A.柜員主管保管
B."誰保管，誰使用，誰負責"
C.高級柜員保管
D.會計主管保管

5.單項選擇題現(xiàn)金、重要單證的保管和交接時的需要遵循的原則不包括（）

A.現(xiàn)金柜員尾箱由柜員主管與現(xiàn)金柜員雙人清點，雙人封箱，加雙鎖寄庫。
B.應在網點監(jiān)控下雙人開箱，辦理現(xiàn)金及重空調撥手續(xù)
C.按規(guī)定辦理現(xiàn)金整點及票幣兌換業(yè)務、殘損幣按規(guī)定加蓋"全額"、"半額"戳記。
D.非營業(yè)時間，現(xiàn)金、尾箱在嚴格監(jiān)督的情況下可以不入庫保管。

6.單項選擇題零售網點辦理現(xiàn)金請領和繳存時，打印的"現(xiàn)金出/入庫單"應由（）簽章。

A.普通柜員
B.柜員主管
C.高級柜員
D.會計主管

7.單項選擇題客戶的投訴類型中由銀行引發(fā)的投訴不包括（）

A.服務效率
B.客戶資金被第三人盜搶
C.員工業(yè)務差錯
D.系統(tǒng)故障

8.單項選擇題下列哪一項不是密碼的保管和使用過程中需要遵循的原則？（）

A.密碼的保管使用實行個人負責制
B.密碼設置不得過于簡單，容易被他人識別
C.柜員調離及時刪除其權限
D.密碼設定后，系統(tǒng)一般不會再更改密碼

9.單項選擇題柜員進行指紋采集與關聯(lián)的申請，都應該填寫（）

A.《柜員身份指紋認證系統(tǒng)信息維護申請表》
B.《柜員主管身份指紋認證系統(tǒng)信息維護申請表》
C.《高級柜員身份指紋認證系統(tǒng)信息維護申請表》
D.《普通柜員身份指紋認證系統(tǒng)信息維護申請表》

10.單項選擇題規(guī)范的每日晨會開場白應該進行的是（）

A.昨日績效的總結
B.優(yōu)秀事跡和成功故事的分享
C.明確今日工作目標
D.討論經驗教訓