單項(xiàng)選擇題大客戶決策層往往是（）。

A、決策者、使用者、影響者
B、決策者、技術(shù)把關(guān)者、影響者
C、決策者、使用者、技術(shù)把關(guān)者、受益者
D、決策者、使用者、技術(shù)把關(guān)者、影響者


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1.單項(xiàng)選擇題（）是評(píng)價(jià)顧客對(duì)品牌忠誠(chéng)度的因素。

A、重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)
B、對(duì)該品牌是否有投訴
C、對(duì)門店環(huán)境的敏感度
D、對(duì)促銷的反映

2.單項(xiàng)選擇題針對(duì)活潑型顧客的投訴，處理的技巧是（）。

A、充分同情和理解，關(guān)注感情，耐心解釋
B、分清責(zé)任，不拖延推諉
C、少插話，低調(diào)處理、不斗氣
D、不卑不亢，不過(guò)分博取同情

3.單項(xiàng)選擇題接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理，這個(gè)處理顧客投訴流程中缺少（）。

A、給顧客倒水
B、聆聽顧客投訴
C、請(qǐng)顧客落座
D、將顧客帶到接待室

4.單項(xiàng)選擇題顧客投訴處理的步驟是（）。

A、接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→聆聽投訴→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
B、接待顧客→聆聽投訴→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
C、接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→鄭重致歉→聆聽投訴→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
D、接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→聆聽投訴→鄭重致歉→感謝顧客→解決提議→送別顧客→后續(xù)處理

5.單項(xiàng)選擇題（）不屬于顧客投訴的處理原則。

A、態(tài)度友好、抱著為顧客服務(wù)的原則
B、認(rèn)真聆聽，不與顧客爭(zhēng)辯
C、不予理睬
D、及時(shí)處理，不拖延

6.單項(xiàng)選擇題顧客因服務(wù)方式投訴的原因是（）。

A、商品質(zhì)量不良
B、門店燈光太暗
C、商品標(biāo)識(shí)不全
D、找零錢錯(cuò)誤

7.單項(xiàng)選擇題（）不屬于顧客投訴的原因。

A、對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題抱怨
B、對(duì)價(jià)格低廉抱怨
C、對(duì)服務(wù)人員服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度抱怨
D、對(duì)購(gòu)物環(huán)境、設(shè)施抱怨

8.單項(xiàng)選擇題消費(fèi)者購(gòu)買決策的過(guò)程是（）。

A、產(chǎn)品種類決策→產(chǎn)品屬性決策→產(chǎn)品品牌決策→時(shí)間決策→數(shù)量決策→付款方式?jīng)Q策
B、產(chǎn)品種類決策→產(chǎn)品品牌決策→產(chǎn)品屬性決策→時(shí)間決策→數(shù)量決策→付款方式?jīng)Q策
C、產(chǎn)品種類決策→產(chǎn)品屬性決策→產(chǎn)品品牌決策→數(shù)量決策→時(shí)間決策→付款方式?jīng)Q策
D、產(chǎn)品屬性決策→產(chǎn)品種類決策→產(chǎn)品品牌決策→時(shí)間決策→數(shù)量決策→付款方式?jīng)Q策

9.單項(xiàng)選擇題消費(fèi)者購(gòu)買的程序是（）。

A、認(rèn)識(shí)需求→收集信息→分析選擇→購(gòu)買決策→購(gòu)后評(píng)價(jià)
B、認(rèn)識(shí)需求→分析選擇→收集信息→購(gòu)買決策→購(gòu)后評(píng)價(jià)
C、認(rèn)識(shí)需求→收集信息→購(gòu)買決策→分析選擇→購(gòu)后評(píng)價(jià)
D、收集信息→認(rèn)識(shí)需求→分析選擇→購(gòu)買決策→購(gòu)后評(píng)價(jià)

10.單項(xiàng)選擇題“我們這種商品的促銷活動(dòng)今天是最后一天了，機(jī)不可失??！”這種成交方式屬于（）。

A、最后成交法
B、選擇成交法
C、請(qǐng)求成交法
D、從眾成交法