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填空題當(dāng)客戶反映通話質(zhì)量及收費(fèi)問題，產(chǎn)生抱怨時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)首先向客戶表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記錄（）、（）和時(shí)段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋。

參考答案： 具體問題；地段

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1.填空題處理客戶投訴時(shí)，如果超出處理權(quán)限，應(yīng)按照投訴處理流程（），并隨時(shí)跟進(jìn)，直至（）。

參考答案：及時(shí)上報(bào)；問題解決

2.填空題實(shí)行規(guī)范的站立服務(wù)，是指在未受理業(yè)務(wù)時(shí)，如有用戶到營業(yè)廳受理臺(tái)前，營業(yè)員應(yīng)（），并詢問用戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如果是咨詢或投訴，應(yīng)（），使用文明用語；如果是辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)先示意用戶就座后，再坐下辦理。當(dāng)用戶離開時(shí)如沒有其他用戶在場，應(yīng)（）。

參考答案：主動(dòng)站立迎接；站立予以解答并實(shí)行微笑服務(wù)；站立與用戶道別

3.填空題每日營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)員要整理個(gè)人工作用品，并擺放到指定位置。同時(shí)做到將當(dāng)天的營業(yè)款進(jìn)行（）、（），保證（），并制作個(gè)人收入日?qǐng)?bào)表。

參考答案：日清；日結(jié)；帳款相符

4.填空題如現(xiàn)場沒有其他客戶等待，辦理完業(yè)務(wù)后要根據(jù)客戶情況積極進(jìn)行（）。

參考答案：增值業(yè)務(wù)推介或其他業(yè)務(wù)介紹

5.填空題“對(duì)客戶的問題和請(qǐng)求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)”，這是營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中哪項(xiàng)內(nèi)容？（）。

參考答案：積極負(fù)責(zé)

6.填空題當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙，有用戶催辦時(shí)，應(yīng)做到（）、待二、（）。

參考答案：辦一；照顧三

7.填空題對(duì)客戶的問題要做到（）。對(duì)確實(shí)回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)客戶。

參考答案：有問必答

8.填空題在營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范中，坐姿要求座立端正，面對(duì)客戶，不得（）。

參考答案：仰靠座位的背

9.填空題在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，營業(yè)人員應(yīng)做到熱情、（）、及時(shí)、（）。

參考答案：耐心；準(zhǔn)確

10.填空題營業(yè)人員在服務(wù)過程中應(yīng)精神飽滿，舉止（）。

參考答案：自然大方