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單項(xiàng)選擇題顧客服務(wù)中心的服務(wù)代表需要對(duì)產(chǎn)品了如指掌，這樣才能在幫助顧客解決困難時(shí)不顯得毫無(wú)頭緒，這屬于服務(wù)質(zhì)量中哪樣特性（）

A.反應(yīng)性
B.可信性
C.移情性
D.可靠性
E.有形性

1.單項(xiàng)選擇題呼叫中心的顧客服務(wù)代表按要求需在五分鐘內(nèi)結(jié)束每一個(gè)打入的電話、最近一項(xiàng)調(diào)查顯示，顧客們?cè)谠V求得到傾聽(tīng)及得到互動(dòng)時(shí)最為滿意，這里體現(xiàn)的差別是（）

A.感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差別
B.服務(wù)提供與外部傳播之間的差別
C.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)提供之間的差別
D.管理層感知和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差別
E.顧客的期望與管理層感知之間的差別

2.單項(xiàng)選擇題賓館為所有顧客提供早餐，這是（）

A.主要服務(wù)
B.服務(wù)界面
C.服務(wù)支持
D.服務(wù)頻率
E.次要服務(wù)

3.單項(xiàng)選擇題公司決定對(duì)那些不愿意進(jìn)行實(shí)際消費(fèi)的顧客適當(dāng)提高收費(fèi)及降低服務(wù)質(zhì)量，相反極力拉攏另外一些愿意花錢(qián)的顧客，公司的這種行為可被理解為（）

A.零售方便
B.利潤(rùn)分層
C.心理特性
D.社會(huì)影響
E.顧客喜好

4.單項(xiàng)選擇題小蘇想嘗試一下附近一所新沙龍，于是她決定到那里做一款頭發(fā)造型，之后她很開(kāi)心服務(wù)她的發(fā)型師對(duì)她自己需求的關(guān)注，小蘇從什么角度評(píng)判該服務(wù)（）

A.促銷
B.功能質(zhì)量
C.技術(shù)質(zhì)量
D.搜尋質(zhì)量
E.外部營(yíng)銷

5.單項(xiàng)選擇題下列哪項(xiàng)屬于員工服務(wù)于顧客的技巧（）

A.外部營(yíng)銷
B.內(nèi)部營(yíng)銷
C.促銷
D.直銷
E.互動(dòng)營(yíng)銷

6.單項(xiàng)選擇題下列哪項(xiàng)屬于為顧客提供的正常服務(wù)，包括產(chǎn)品準(zhǔn)備、標(biāo)價(jià)、分配及推廣等方面（）

A.互動(dòng)營(yíng)銷
B.內(nèi)部營(yíng)銷
C.外部營(yíng)銷
D.促銷
E.直銷

7.單項(xiàng)選擇題通常情況下，服務(wù)業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題是由于顧客的錯(cuò)誤理解，下列哪項(xiàng)可以幫助減小此類事情的發(fā)生（）

A.給予顧客獨(dú)特的服務(wù)解決方案
B.重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程以簡(jiǎn)化沖突
C.使用不同的價(jià)格及共享服務(wù)
D.減小服務(wù)的無(wú)形性
E.同時(shí)服務(wù)更多的顧客

8.單項(xiàng)選擇題一家電影院低價(jià)銷售某部電影的電影票，為的是從高峰消費(fèi)時(shí)刻轉(zhuǎn)移一部分顧客，電影院采取的這項(xiàng)計(jì)劃稱為什么（）

A.提供了補(bǔ)充服務(wù)
B.提高了高峰期的工作效率
C.采用內(nèi)部?jī)r(jià)格
D.運(yùn)用了差別定價(jià)策略

9.單項(xiàng)選擇題為了繪制服務(wù)流程圖、標(biāo)示相關(guān)顧客接觸點(diǎn)以及基于顧客視角的服務(wù)證據(jù)，服務(wù)業(yè)公司應(yīng)開(kāi)發(fā)（）

A.市場(chǎng)規(guī)劃
B.服務(wù)底層規(guī)劃
C.甘特圖
D.商務(wù)規(guī)劃
E.服務(wù)藍(lán)圖

10.單項(xiàng)選擇題下列哪項(xiàng)選擇可以幫助服務(wù)業(yè)公司提升質(zhì)量保證（）

A.為服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)及銷售過(guò)程制定標(biāo)準(zhǔn)
B.提供附帶服務(wù)
C.給予員工私自解決問(wèn)題的權(quán)利
D.采用不同的價(jià)格
E.培養(yǎng)非高峰期消費(fèi)需求