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名詞解釋溝通

為了達到一定的目的，兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感及愿望過程

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1.問答題在某市的凱賓斯基酒店中，前臺服務(wù)員Cherry遇到了這樣一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商務(wù)客房，房租為686元/夜•間，預(yù)計入住的天數(shù)為兩天，入住時繳納了1400元的預(yù)付款。根據(jù)賓客的相關(guān)信息，在王先生入住于酒店兩天后的上午，Cherry打電話到王先生的房間詢問其具體離店時間，可王先生告訴Cherry，他的事情沒有辦完，因此要延遲離店。于是，Cherry要求王先生方便時到酒店前臺續(xù)繳費以保證他能夠繼續(xù)順利的住在該房間，王先生很痛快的答應(yīng)了。然而，兩天過去了，盡管Cherry又催了王先生兩次，但仍未見其前來續(xù)費。Cherry很擔(dān)心會出現(xiàn)賓客逃帳的現(xiàn)象，但又不能過于生硬與直白的催王先生繳費。這一案例在酒店的軟、硬件管理上給了你怎樣的啟示？

參考答案：（1）在客戶入住時收取預(yù)付款時要考慮到相應(yīng)的問題，比較普遍的做法是按照（一日房費*入住天數(shù)+一日房費）來收取，這樣可以讓...

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2.問答題在某市的凱賓斯基酒店中，前臺服務(wù)員Cherry遇到了這樣一位客人——王先生，四天前入住于本酒店一商務(wù)客房，房租為686元/夜•間，預(yù)計入住的天數(shù)為兩天，入住時繳納了1400元的預(yù)付款。根據(jù)賓客的相關(guān)信息，在王先生入住于酒店兩天后的上午，Cherry打電話到王先生的房間詢問其具體離店時間，可王先生告訴Cherry，他的事情沒有辦完，因此要延遲離店。于是，Cherry要求王先生方便時到酒店前臺續(xù)繳費以保證他能夠繼續(xù)順利的住在該房間，王先生很痛快的答應(yīng)了。然而，兩天過去了，盡管Cherry又催了王先生兩次，但仍未見其前來續(xù)費。Cherry很擔(dān)心會出現(xiàn)賓客逃帳的現(xiàn)象，但又不能過于生硬與直白的催王先生繳費。如果你是Cherry，你會怎么辦

參考答案：首先把王先生的房間掛賬，通知客房部至王先生的房間查看王先生是否已經(jīng)離開酒店，如已經(jīng)離開，證明客戶已經(jīng)逃賬，賬目問題交至上...

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3.問答題你認為飯店顧客忠誠度培養(yǎng)的方法應(yīng)該是怎么樣的？

參考答案：①創(chuàng)立知名度，用品牌效應(yīng)吸引顧客；
②積極塑造忠誠員工，以內(nèi)部營銷帶動外部營銷；
③潛心研究顧客消費...

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4.問答題國際飯店的發(fā)展趨勢

參考答案：①市場成熟推動飯店服務(wù)的品質(zhì)升級；
②新型旅游業(yè)催生差異化飯店產(chǎn)品；
③產(chǎn)業(yè)集中度提升，催生飯店集團...

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5.問答題特色飯店的分類

參考答案：

（1）主題飯店：自然資源主題飯店、文化資源主題飯店、服務(wù)項目主題飯店
（2）精品飯店：
（3）設(shè)計飯店：
（4）奢華飯店

6.問答題解決員工沖突的方法