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單項選擇題中國壽險業(yè)發(fā)展到今天，已具備相當(dāng)規(guī)模，但人們對保險的看法還是存在很多偏見和誤解，仔細(xì)解讀這一現(xiàn)狀絕大部分的意見都是來源于售后服務(wù)，而售后服務(wù)疲軟的根本原因就是孤兒單的處理。目前，沒有壽險公司會將孤兒單的服務(wù)細(xì)節(jié)寫入保單和保險建議書，因為壽險公司認(rèn)為這不是保單的內(nèi)容，或者希望客戶能主動上門辦理續(xù)交保費的手續(xù)，而客戶已經(jīng)習(xí)慣了代理人上門展業(yè)與服務(wù)，認(rèn)為這就是標(biāo)準(zhǔn)，于是，當(dāng)代理人辭職后就產(chǎn)生了嚴(yán)重的信息不對稱，造成客戶對于售后服務(wù)的不滿。以下關(guān)于孤兒保單的陳述，不正確的是（）

A.孤兒保單常指與公司終止代理關(guān)系的代理人在離開公司之前所代理銷售的有效保單
B.新的代理人對“孤兒保單”有權(quán)按照原來的比例提取續(xù)期代理手續(xù)費
C.保全服務(wù)方式下，保全員不準(zhǔn)許做新單，容易出現(xiàn)暗中賣單現(xiàn)象
D.收展服務(wù)方式下，收展員介于代理人和保全員之間，一般偏重于更偏重于營銷職能

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1.單項選擇題中國壽險業(yè)發(fā)展到今天，已具備相當(dāng)規(guī)模，但人們對保險的看法還是存在很多偏見和誤解，仔細(xì)解讀這一現(xiàn)狀絕大部分的意見都是來源于售后服務(wù)，而售后服務(wù)疲軟的根本原因就是孤兒單的處理。目前，沒有壽險公司會將孤兒單的服務(wù)細(xì)節(jié)寫入保單和保險建議書，因為壽險公司認(rèn)為這不是保單的內(nèi)容，或者希望客戶能主動上門辦理續(xù)交保費的手續(xù)，而客戶已經(jīng)習(xí)慣了代理人上門展業(yè)與服務(wù)，認(rèn)為這就是標(biāo)準(zhǔn)，于是，當(dāng)代理人辭職后就產(chǎn)生了嚴(yán)重的信息不對稱，造成客戶對于售后服務(wù)的不滿。
保全服務(wù)在壽險客戶服務(wù)中是一項全面的服務(wù)，主要包括（）
①合同主體變更
②變更保障
③保單現(xiàn)金價值的保全服務(wù)
④變額保險產(chǎn)品與續(xù)期保費繳付的保全服務(wù)
⑤孤兒保單管理

A.①②③
B.②③④
C.①②④
D.①②③④

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2.單項選擇題中國壽險業(yè)發(fā)展到今天，已具備相當(dāng)規(guī)模，但人們對保險的看法還是存在很多偏見和誤解，仔細(xì)解讀這一現(xiàn)狀絕大部分的意見都是來源于售后服務(wù)，而售后服務(wù)疲軟的根本原因就是孤兒單的處理。目前，沒有壽險公司會將孤兒單的服務(wù)細(xì)節(jié)寫入保單和保險建議書，因為壽險公司認(rèn)為這不是保單的內(nèi)容，或者希望客戶能主動上門辦理續(xù)交保費的手續(xù)，而客戶已經(jīng)習(xí)慣了代理人上門展業(yè)與服務(wù)，認(rèn)為這就是標(biāo)準(zhǔn)，于是，當(dāng)代理人辭職后就產(chǎn)生了嚴(yán)重的信息不對稱，造成客戶對于售后服務(wù)的不滿。對于壽險公司而言，服務(wù)好“孤兒”保單的重要意義不包括（）。

A.提高續(xù)保率，促進(jìn)公司穩(wěn)健經(jīng)營
B.培養(yǎng)客戶忠誠，樹立企業(yè)良好形象
C.有助于進(jìn)一步拓展新客戶
D.有助于代理人素質(zhì)的提高

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3.單項選擇題對于投保人和被保險人，關(guān)于保單現(xiàn)金價值的保全服務(wù)涉及到三個方面（）

A.增加保額、減少保額、新增附險
B.合同主體變更、變更保障、退保服務(wù)
C.退保、保單貸款、附加特約
D.退保、保單貸款和分紅

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4.判斷題壽險公司的柜面中心包括咨詢、保全、投訴受理和附加值增值服務(wù)等功能。

參考答案：對

5.單項選擇題國內(nèi)A保險公司從事客戶服務(wù)的員工包括柜面保全人員、電話坐席人員、縣級機構(gòu)綜合內(nèi)勤、專門的客服專員外勤隊伍。客戶服務(wù)是雙向的，A保險公司在創(chuàng)新服務(wù)的模式，不忘傾聽客戶的切實需求和服務(wù)感受，在互動中提升公司的服務(wù)水平。每年的“3•15”消費者權(quán)益日，A保險公司各級分公司都會開展“3•15”消費維權(quán)活動，配合當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局、消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等機構(gòu)，積極開展大型咨詢活動、戶外宣傳、現(xiàn)場咨詢、客戶回訪、大客戶體檢、專家座談會、客戶懇談會等一系列內(nèi)容豐富的活動，深入廣大客戶，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的各類問題并加以解決。在保險市場競爭日趨白熱化、各家公司提供的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的情況下，A保險公司不斷推陳出新，為客戶提供更多的個性化的附加值服務(wù)，如：免費體檢、建立客戶俱樂部、設(shè)立醫(yī)療“綠色通道”等。這體現(xiàn)了客戶服務(wù)管理的（）原則。

A.客戶利益第一原則
B.持續(xù)創(chuàng)新原則
C.盈利與服務(wù)效率并存原則
D.服務(wù)差異化原則

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6.單項選擇題國內(nèi)A保險公司從事客戶服務(wù)的員工包括柜面保全人員、電話坐席人員、縣級機構(gòu)綜合內(nèi)勤、專門的客服專員外勤隊伍?？蛻舴?wù)是雙向的，A保險公司在創(chuàng)新服務(wù)的模式，不忘傾聽客戶的切實需求和服務(wù)感受，在互動中提升公司的服務(wù)水平。每年的“3•15”消費者權(quán)益日，A保險公司各級分公司都會開展“3•15”消費維權(quán)活動，配合當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局、消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等機構(gòu)，積極開展大型咨詢活動、戶外宣傳、現(xiàn)場咨詢、客戶回訪、大客戶體檢、專家座談會、客戶懇談會等一系列內(nèi)容豐富的活動，深入廣大客戶，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的各類問題并加以解決。
A保險公司通過以上系統(tǒng)的客戶服務(wù)，對公司經(jīng)營能夠發(fā)揮的作用有（）
①樹立公司品牌，吸引新客戶
②增強信任感，防止客戶流失
③降低經(jīng)營成本，增加盈利
④在競爭中獨樹一幟，提升公司競爭力

A.①②③
B.②③④
C.①②④
D.①②③④

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7.單項選擇題國內(nèi)A保險公司從事客戶服務(wù)的員工包括柜面保全人員、電話坐席人員、縣級機構(gòu)綜合內(nèi)勤、專門的客服專員外勤隊伍?？蛻舴?wù)是雙向的，A保險公司在創(chuàng)新服務(wù)的模式，不忘傾聽客戶的切實需求和服務(wù)感受，在互動中提升公司的服務(wù)水平。每年的“3•15”消費者權(quán)益日，A保險公司各級分公司都會開展“3•15”消費維權(quán)活動，配合當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局、消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等機構(gòu)，積極開展大型咨詢活動、戶外宣傳、現(xiàn)場咨詢、客戶回訪、大客戶體檢、專家座談會、客戶懇談會等一系列內(nèi)容豐富的活動，深入廣大客戶，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的各類問題并加以解決。上述材料說明（）。 ①服務(wù)是整個公司的系統(tǒng)工程，不是哪一個部門的任務(wù)②單靠銷售人員無法完成對客戶的全部服務(wù)③客戶服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的能力 ④客戶服務(wù)管理目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，并最大限度地開發(fā)、二次利用顧客

A.①②③④
B.②③④
C.①②③
D.①③④

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8.單項選擇題客戶服務(wù)質(zhì)量取決于保險公司內(nèi)部和外部因素，以下屬于外部因素的是（）。

A.公司提供服務(wù)過程與外部溝通之間差距
B.服務(wù)項目和服務(wù)手段
C.公司員工的團隊精神及勝任能力
D.管理者對員工的要求是否恰當(dāng)

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9.單項選擇題從廣義的概念來理解，下列屬于壽險公司客戶的是（）①投保人②受益人③公司員工④有投保意向的人

A.①②③
B.①②④
C.②③④
D.①②③④

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10.單項選擇題在保險資金委托管理模式下，仍然出現(xiàn)了保險公司租用券商席位，而資金被券商挪用而產(chǎn)生的“漢唐事件”、“閩發(fā)事件”，這說明（）①委托資產(chǎn)仍然面臨諸多風(fēng)險②委托人應(yīng)當(dāng)對委托資產(chǎn)加強監(jiān)督③該風(fēng)險屬于資本*市場管理體制和運行機制不完善而產(chǎn)生的系統(tǒng)性風(fēng)險④委托人尤其需要注意受托人的結(jié)算風(fēng)險和道德風(fēng)險

A.①②③
B.①②④
C.②③④
D.①②③④

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