A．三聲服務
B．稱謂要得體，學會使用敬語、問候語
C．服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜
D．語言要明確、簡練、語速掌握在每分鐘100字左右
E．掌握處理應急事件的語言

A．遞送資料時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。
B．在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。
C．互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。
D．遞送款項時，雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。
E．如需客戶簽名，遞送簽字筆時，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

A．方向明確。
B．身體協(xié)調，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。
C．雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。
D．步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內側落地呈平行線。
E．步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈一直線。

A．在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。
B．若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。
C．若雙方單行行進時，服務人員應居于右前方約一米左右的位置。
D．在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調。
E．及時的關照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時．須關照提醒客戶留意。

A．在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿
B．一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲
C．前腳全著地，小腿基本垂直于地面．后腳跟提起。腳掌著地．臀部向下
D．身體協(xié)調，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方
E．不前仰后靠，不左搖右晃

A．方向指示
為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節(jié)為支點，指向目標方向。
B．閱讀指示
為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。
C．示意入座
示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。
D．邀請示意
為準確邀請某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請客戶。
E．選定客戶
為準確指定某一客戶，可單指指向某客戶，面帶笑容，目光注視客戶。

A．神態(tài)真誠熱情而不過分親昵
B．表情要嚴肅而認真
C．表情親切自然而不緊張拘泥
D．營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)
E．眼神專注大方而不四處游動

A．西裝：著統(tǒng)一制服、領帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1Cm為宜。
B．襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1Cm為宜：襯衫下擺須掖在褲內。
C．襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。
D．領帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。
E．鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。

A．發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。
B．面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。
C．口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。
D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
E．手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。

A．鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。
B．飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。
C．領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。
D．工號牌：在營業(yè)廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。
E．襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜：忌光腳穿鞋。