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單項選擇題供電服務(wù)熱線95598作為電話服務(wù)的一線窗口，一直在內(nèi)部致力于績效考核工作，每月通過坐席人員的（）、電話服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等指標(biāo)對其進(jìn)行業(yè)績考核，并與實際收入掛鉤。

A.話務(wù)量
B.出勤率
C.工作能力
D.電話接通率

1.單項選擇題坐席人員（）是95598人力資源管理中的核心內(nèi)容，是供電企業(yè)與95598坐席人員持續(xù)不斷的溝通過程，是一個完整的循環(huán)管理系統(tǒng)。

A.考核管理
B.績效管理
C.業(yè)務(wù)管理
D.培訓(xùn)管理

2.單項選擇題因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動（）。

A.感謝
B.表揚
C.致歉
D.責(zé)問

3.單項選擇題核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用（）詞或反面人物名字。

A.負(fù)面
B.中性
C.貶義
D.斥責(zé)

4.單項選擇題對于客戶的舉報，應(yīng)在（）內(nèi)答復(fù)

A.10
B.5
C.7
D.3

5.單項選擇題與客戶通話時，坐席人員根據(jù)客戶需求進(jìn)行知識點查詢或請教其他坐席人員時，應(yīng)選擇首先單擊（）功能鍵。

A.掛起
B.轉(zhuǎn)移
C.掛機(jī)
D.拉回

6.單項選擇題對客戶投拆，應(yīng)100%跟蹤投拆受理全過程，（）天內(nèi)答復(fù)。

A.3
B.5
C.7
D.10

7.單項選擇題因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)、拒接電話，至少相隔（）小時回訪，連續(xù)（）次不成功，不在回訪。

A.2、2
B.2、3
C.4、4
D.3、5

8.單項選擇題因故離開臺席片刻，應(yīng)將系統(tǒng)選擇（）狀態(tài)。

A.簽出
B.置閑
C.置忙
D.離席

9.單項選擇題坐席人員要處理其它業(yè)務(wù)，暫不受理呼入，應(yīng)及時選擇（）狀態(tài)。

A.簽出
B.置閑
C.置忙
D.離開

10.單項選擇題受理故障報修時，故障電壓類別分類有（）故障。

A.高壓和低壓
B.10千伏
C.380伏
D.220伏